A Ericsson e a Damovo apresentaram ontem no CCB as suas mais recentes soluções para contact centers: o Solidus eCare 3.0 e a versão Compact Edition (CE). A primeira, baseada no servidor de comunicações MD110 da Ericsson, suporta até 150 agentes e 3 mil chamadas por hora, enquanto que a versão CE está disponível em pacotes pré-configurados para 10 e 20 agentes. Ambas as soluções permitem integração multi-canal e o acesso remoto dos agentes através de linha analógica, digital ou IP.
O Solidus eCare integra diferentes meios de comunicação telefonia, fax, e-mail, internet, chat que podem ser alternados pelo cliente com toda a informação armazenada de acordo com os diferentes meios de comunicação utilizados e com os especialistas que vão sendo chamados para auxiliar no atendimento.
Esta solução emprega o roteamento baseado em habilidades, em que cada tipo de contacto (ligação telefónica, e-mail, chat ou um pedido de retorno de chamada num web site) é encaminhado para quem estiver em melhores condições para responder.
As ferramentas Configuration Manager, Information Manager e o Report Manager permitem aos supervisores a comparação do uso dos diferentes recursos e a análise dos processos de consulta por canal.
Todos os contactos podem ser assistidos pelo Banco de Dados de Conhecimento , um conjunto dinâmico de perguntas e respostas que auxilia os agentes na administração de chamadas, geração automática de e-mails ou contactos via internet.
A versão standard é baseada no MD110 que suporta grande parte dos padrões estabelecidos para sinalização de linha e interfaces de rede pública. A última versão do MD110 oferece a capacidade de integrar pequenas filiais na rede corporativa utilizando telefonia IP, o que permite a alocação remota dos agentes. A versão CE é fornecida com software e hardware pré-instalados num servidor Compaq ML310 e todas as aplicações são baseadas em Windows.
Filipe Samora
2003-05-16
Em Foco – Produto