2263 — Self-service já representa quase 30 por cento das interacções com clientes em contact centers

Jul 17, 2003 | Conteúdos Em Português

De acordo com um relatório encomendado pela Genesys a um consultor independente, cerca de 28 por cento das interacções dos clientes com os contact centers a nível global são já efectuadas em regime de self-service, seja através de web mas sobretudo dos serviços automáticos de voz (IVR) nas suas duas modalidades: DTMF (dual tone multi-frequency) e reconhecimento de voz (ASR). Este estudo considera o IVR como fulcral na redução dos índices de rotatividade dos agentes, libertando-os para tarefas de maior valor acrescentado.

Os sistemas IVR permitem hoje realizar, sem intervenção do agente, uma panóplia de operações onde se incluem a comunicação e, em certos casos, a resolução de problemas, o acesso a extractos bancários, o processamento de encomendas, o preenchimento de formulários ou a recuperação de passwords.

“Optar por uma plataforma de self-service significa, por um lado, que as empresas têm de abrir o seus sistemas e bases de dados aos seus clientes, mas, por outro, uma potencial redução de custos ao não ter de empregar agentes para realizar tarefas rotineiras e repetitivas,” refere Steve Morrell, autor do relatório.

A disparidade de custos por interacção é visível quando se compara a colaboração via web (12 euros), o e-mail não-assistido (7 euros) e a interacção com o agente via telefone (7 euros nos EUA), com o IVR (90 cêntimos), o web self-service (40 cêntimos) e a resposta automática via e-mail (20 cêntimos).

Para além da redução de custos (oito chamadas para um sistema de IVR custam ao contact center menos do que uma chamada para o agente), o IVR possibilita também o encaminhamento automático da chamada (intelligent routing), a redução dos tempos de espera, das chamadas abandonadas e do desgaste provocado nos agentes que ficam mais libertos para a execução de tarefas de maior valor acrescentado.

Contudo, sistemas de IVR mal desenhados e a tentativa de decalcar o modelo de páginas web para portais de voz podem gerar confusão para o utilizador que dificilmente se consegue orientar na miríade de menus e opções. Ademais, parte significativa dos sistemas de IVR tem ainda como base hardware e software proprietários, o que os torna inflexíveis e dispendiosos.

“A principal razão pela qual os consumidores odeiam o IVR é a de que muitas empresas tendem a automatizar tudo o que podem, ou então não fazem a mínima ideia do quão penoso é para o cliente ter de navegar por menus infindáveis sem poder recorrer ao apoio de um agente,” acrescenta Steve Morrell, actual director da ContactBabel, uma empresa britânica de consultoria em contact centers e ex-responsável pela divisão de CRM da Datamonitor.

Para este especialista, o incremento da adopção do IVR por parte dos clientes passa por uma evangelização que tem de ser levada a cabo pela empresa:

“Os clientes têm de ser persuadidos a utilizar o IVR, e as empresas podem avaliar o sucesso da suas implementações, contabilizando o número de clientes que utilizam o IVR em primeira instância e aqueles que conseguem completar uma transacção usando este sistema”.

Steve Morrell considera quatro grandes modelos de negócio associados ao IVR, que variam em função do volume de chamadas e da complexidade da interacção:

1– Contact centers com um grande volume de chamadas pouco complexas. Prende-se com pedidos de informação ou comunicação de dados (consulta do extracto bancário, compra de bilhetes ou comunicação da leitura da electricidade). É nestas situações que se consegue um ROI mais rápido devido ao baixo grau de sofisticação do sistema. A própria Datamonitor estima que 70 por cento das chamadas para help-desks se prendem com a recuperação de passwords.

2 – Contact centers com um pequeno volume de chamadas complexas. Neste caso, os custos associado à implementação de um sistema sofisticado de IVR com reconhecimento de voz e à manutenção das bases de dados não compensam a poupança em salários.

3 – Contact centers com um pequeno volume de chamadas pouco complexas. As empresas que se encontrem nesta situação podem optar por concessionar o IVR a uma entidade terceira (ASP ) pagando apenas pelo número de vezes em que o serviço é utilizado.

4 – Contact Centers com um grande volume de chamadas complexas. É nestes casos que se verificam as implementações mais interessantes e potencialmente benéficas a longo prazo:

“Por exemplo, o preenchimento de um formulário para a obtenção do orçamento de uma apólice de seguro é uma tarefa morosa e altamente consumidora de recursos. Transferir esta operação para um sistema de self-service baseado em voz ou na web pode trazer poupanças significativas, já que o agente apenas necessita de intervir para fechar a operação ou clarificar pequenos detalhes”.

Ao nível dos standards de voz, Morrell prevê que os códigos proprietários, ainda dominantes, dêem progressivamente lugar ao VoiceXML e, no caso dos contact centers, ao Call Control XML (CCXML), que foi desenhado para ser integrado com o VoiceXML a fim de proporcionar funcionalidades mais avançadas de controlo de chamadas.

O analista da ContactBabel aponta como mesmo o VoiceXML como uma killer application ao permitir reutilizar a informação HTML contida do web site da empresa, reduzindo os custos na ordem dos 40 por cento.

Filipe Samora
2003-07-17

Para obter gratuitamente uma cópia integral do relatório clique aqui

Em Foco – Opinião