Glossário do Centro de Contacto
Abandoned Call – Chamada Perdida
A chamada é desligada antes de ser atendida.
Agent Out Call Chamada para o exterior
Uma chamada para o exterior por parte do operador
Agent Status – Estatuto do operador
Transmissão ou sistema telefónicos que não são digitais. Sinais são análogos ao sinal original.
Announcement – Mensagem
Uma mensagem gravada para chamadas recebidas.
Número mínimo de operadores necessários para atingir os objectivos de serviço e de rapidez de resposta para um dado período de tempo. Os cálculos deverão ser feitos partindo do princípio que os operadores estarão nos seus lugares durante todo o período. Deste modo, os horários deverão acrescentar operadores para compensar as pausas, faltas ao serviço e outros factores que impeçam os operadores de atender os telefones. Também conhecido por operadores sentados.
Beep Tone – Sinal sonoro
Um sinal sonoro que indica que uma chamada está a ser monitorizada.
Benchmark – Teste de referência
Uma tarefa padrão para confrontar as capacidades de vários dispositivos. Num sentido lato, benchmarking é o comparar de produtos, serviços e processos de diferentes organizações para identificar novas ideias e oportunidades de desenvolvimento.
Best in Class – Líder do sector
Um termo de benchmarking que identifica as organizações que têm o melhor desempenho numa determinada categoria.
Blocked Call Chamada bloqueada
Uma chamada que não pode ser imediatamente atendida por não haver circuito disponível ou, porque o ACD (Distribuidor Automático de Chamadas) está programado para bloquear chamadas que entram em espera quando a fila de espera vai para além de um patamar pré-definido.
Broadband Banda larga
Um termo genérico aplicado a novas tecnologias (como modems por cabo) que permitem um acesso rápido à Internet e a outros serviços online.
Buddy System – Sistema de pares
Um sistema que põe um empregado experiente a trabalhar com um colega novo para que competências possam ser apreendidas durante um período de tempo alargado.
Business Intelligence (BI) Inteligência Comercial
Tecnologia que tenta minimizar o tempo que decorre entre a análise de dados e o transmitir de informações de mercado. Sistemas de BI permitem a uma companhia aceder a informações extremamente actualizadas do seu próprio desempenho. Nesta nova era de comércio electrónico, com ligações em rede de fabricantes, distribuidores, retalhistas e consumidores, esta tecnologia tem o potencial de fornecer informações actualizadas hora a hora.
Refere-se a métodos de contacto tais como chamadas telefónicas, videoconferência e-mail etc. Conhecido também como Transacção ou Contacto com o Consumidor.
Call Blending- Fusão de chamadas
Combina os grupos, tradicionalmente separados, de operadores de chamadas recebidas e chamadas feitas num só. Este sistema permite aos operadores que recebem chamadas passar automaticamente ao modo exterior e vice-versa, consoante as variações do fluxo de chamadas.
Call Centre Centro de contacto
Um termo genérico que se refere a linhas de reserva, linhas de informação e de ajuda, centros de serviço ao consumidor independentemente do modo como estão organizadas ou o tipo de transacções que fazem.
Call Control Variables Variáveis de controle de chamadas
O conjunto de critérios usados pelo ACD para processar as chamadas. Isto pode incluir critérios de encaminhamento, parâmetros de sobrecarga, mensagens gravadas e limites de tempo.
Call Detail Recording Gravação de informações de chamada
Outro termo para relatórios de chamadas.
Call Forcing Encaminhamento forçado de chamdas
Uma característica de ACD que encaminha automaticamente chamadas para operadores disponíveis. Um sinal informa que uma chamada está a ser recebida. Os operadores não têm necessidade de pressionar um botão para atender.
Call In Queue Chamada em espera
Um relatório em tempo real que identifica o número de chamadas recebidas mas, ainda não encaminhadas para um operador.
Call Load Carga de chamadas
(Tempo médio de chamada + tempo médio de trabalho pós-chamada) x volume de chamadas. Também chamada de Carga de Trabalho.
Carrier – Portador
Uma companhia que fornece circuitos de telecomunicações. Portadores incluem tanto companhias telefónicas locais como de longa distância.
Centrex Central telefónica
Uma central fornecida por um operador telefónico público. Alternativa a um PABX (Private Automatic Branch Exchange – central telefónica privada) ou a um ACD.
Circuit – Circuito
Um caminho de transmissão entre dois pontos de uma rede.
Client/Server Architecture Arquitectura cliente/servidor
Uma rede de computadores que partilha capacidades e dispositivos.
Computer Simulation Simulação computadorizada
Uma técnica informática que, tendo em conta uma série de variáveis, prevê os resultados futuros de vários eventos. Muitas vezes, a simulação é a única forma de fazer previsões quando existem demasiadas variáveis.
Computer Telephony Integration (CTI) Integração telefónica computadorizada
Refere-se à ligação entre a central telefónica (ACD, PABX) e os sistemas informáticos que possibilitam melhorar o processamento de chamadas.
Conditional Routing Condições de encaminhamento
A capacidade do ACD de encaminhar chamadas consoante determinadas condições. Por exemplo, se houver mais que 20 chamadas no grupo 1 e o grupo 2 tiver pelo menos 2 operadores, então faz-se o encaminhamento de chamadas para o grupo 2.
Convergence – Convergência
Uma combinação de tecnologias (normalmente computadores, telecomunicações e televisão). Por exemplo, um sistema que permita ao consumidor ver televisão, surfar a Internet e fazer chamadas pela net.
Cost Centre Centro de Custo
Um termo económico que se refere a um departamento ou função que não gera lucros, dentro de uma empresa.
Cost Per Call Custo por chamada
O total de custos dividido pelo total de chamadas para um determinado período de tempo.
CTI
Integração telefónica computadorizada.
Customer Contact Management System (CCMS) Sistema de Gerência de Contacto com o Consumidor
Software que auxilia o operador na gestão de relações com o cliente. Também conhecido como sistemas de CRM (Customer Relationship Management).
Customer Relationship Management (CRM) – Gestão de relações com o cliente
Software complexo usado por grandes companhias para melhorar a comunicação com o cliente. Cada etapa das relações cliente/empresa está armazenada no sistema, de modo a permitir que os operadores tenham acesso às informações das experiências acumuladas dos clientes
Database Call Handling Gestão de chamadas de base de dados
Uma aplicação CTI (integração telefónica computadorizada), onde o ACD (Distribuidor Automático de Chamadas) trabalha em sincronia com o computador da base de dados para processar as chamadas com base nas informações desta. Por exemplo, o dar prioridade a certas chamadas consoante a identidade do cliente que telefona.
Datacasting
Isto permite a companhias autorizadas a transmissão de novos serviços televisivos, tais como o teletexto e boletins meteorológicos.
Datamining
Estes métodos têm como objectivo a apresentação da informação da maneira que melhor facilite o processo de tomadas de decisão.
Datawarehousing
Tecnologia que recolhe e armazena informação de maneira a permitir um fácil acesso aos dados.
Delay Announcements Mensagens de Atraso
Mensagens gravadas que informam o cliente do tempo previsto até ser atendido, posição na fila de espera, serviços disponíveis etc. nalguns sistemas, as mensagens de atraso podem ser introduzidas através caminhos de mensagens gravadas (RANs).
Electronic Mail (E-mail) Correio electrónico
Correio textual electrónico.
Escalation Plan Plano de acumulação
Um plano que prevê as acções a serem tomadas quando a fila de espera começa a se prolongar para além de níveis aceitáveis.
Um servidor dedicado a fornecer acesso a uma rede.
Grade of Service Grau de qualidade
A possibilidade que uma chamada tem de não ser atendida pelo sistema graças ao facto de todas as linhas estarem ocupados. Esta situação é normalmente referida com p.01, o que significa que menos de 1% das chamadas não serão atendidas.
Handled Calls Chamadas atendidas
O número de chamadas recebidas e realmente atendidas pelos operadores ou pelo equipamento.
Handling Time Tempo de atendimento
O tempo gasto por um operador em conversa com o cliente e em serviço após a chamada. Este termo pode-se referir também ao tempo gasto por uma máquina ao processar uma transacção.
Help Desk
Generally refers to a call centre set up to handle queries about product installation, usage or problems. Usually for IT customers. Termo geral que se refere a centros de contacto criados para responder a questões relacionadas com a instalação, uso ou problemas de produtos. Normalmente destinados a clientes IT (tecnologia de informação).
Historical Reports Relatórios históricos
Relatórios que analisam o desempenho de centros de contacto e dos seus operadores num dado período de tempo. A quantidade de relatórios que podem ser armazenados varia consoante o equipamento e o sistema utilizados.
Incoming Call Centre Management Gestão de chamadas de Centro de Contacto
Ter o número certo de profissionais experientes e recursos montados, para lidar com uma carga de trabalho prevista com eficácia.
Index Factor Factor de índice
Numa previsão, uma proporção usada como multiplicador para ajustar outro número.
Integrated Services Digital Network (ISDN) Rede Digital de Serviços Integrados
Um conjunto de padrões internacionais para transmissões telefónicas. A ISDN fornece um serviço total de rede digital, sinalização fora de faixa e uma maior largura de banda que serviços telefónicos mais antigos. Os dois níveis padrão de ISDN são o Interface de Frequência Básica (BRI) e o Interface de Frequência Primária (PRI).
Internal Response Time Tempo de Resposta Interno
O tempo que leva um grupo de operadores que dá apoio a outros grupos internos (dando apoio, por exemplo, em tarefas complexas) a responder a transacções que não exigem um tratamento imediato (correio, E-mail). Ver Response Time e Service Level.
Internet
Uma rede global que engloba serviços de E-mail e páginas da Web.
Internet Call Me Transaction
Uma transacção que permite ao utilizador pedir uma resposta ao centro de contacto enquanto explora uma página da Internet. Requere uma ligação entre o sistema ACD e a Internet através de um portal.
Internet Call Through Transaction
A possibilidade dada aos clientes de serem ligados directamente a um operador quando, ao navegar por uma página da Web, carregam num determinado link. A tecnologia que permitirá esta capacidade está ainda em desenvolvimento.
Internet Chat
Tecnologia que possibilita uma conversa escrita em tempo real entre o operador e o cliente.
Internet Phone Telefone pela Internet
Uma tecnologia que permite realizar chamadas de voz pela Internet, contornando assim a rede telefónica convencional.
Intranet
Uma rede empresarial privada que funciona tal e qual a Internet.
Key Performance Indicators (KPIs) Indicadores chave de desempenho
Funciona como benchmarks para avaliar o desempenho de um centro de contacto. Os KPI são barômetros de avaliação de centros de contacto tanto numa perspectiva de desempenho individual ou de grupo, como numa perspectiva de desempenho global.
Kiosk ou Video Kiosk
Terminal de computador, muitas vezes funcionado com o toque de um dedo, que fornece informações num local público (por exemplo um terminal numa estação de comboios onde se pode consultar os horários).
Knowledge Management Gestão de conhecimento
É um trabalho contínuo. A ideia é reunir toda a informação recolhida por um empregado numa base de dados, constantemente actualizada, acessível depois ao resto da equipa.
Quando um operador entra no sistema (a sua presença foi notada). Pode ou não estar disponível para atender chamadas.
Longest Available Agent Operador há mais tempo disponível
Um método de encaminhamento de chamadas que dá prioridade aos operadores parados há mais tempo. Quando existe uma fila de espera, o operador há mais tempo disponível torna-se o próximo operador disponível.
Software que funciona como mediador entre diferentes tipos de software e hardware, de modo a que estes possam trabalhar em conjunto numa rede.
Modem
Palavra que deriva dos termos Modulator e Demodulator. Um modem converte sinais digitais em analógicos e vice-versa.
Network Control Centre Centro de controlo da rede
Também chamado de centro de controlo de tráfego. No ambiente de rede de um centro de contacto é o lugar onde pessoas e equipamento monitorizam a situação em tempo real, modificam limites de encaminhamento quando necessário e coordenam os acontecimentos que poderão ter influência nos níveis de equipa base.
Network Inter-flow
Todos os direitos reservados. Uma tecnologia de centros de contacto utilizada em ambientes de múltiplos sites com o objectivo de melhorar a eficiência da distribuição de chamadas entre os diferentes sites. Utilizando circuitos de rede (como os circuitos T1) e software ACD para integrar os diferentes portais, as chamadas encaminhadas para um portal são simultaneamente encaminhadas para grupos de operadores de outros portais.
Next Available Agent Próximo operador disponível
Um método de distribuição de chamadas que as encaminha para o operador que primeiro ficar disponível para atender. Este método procura equilibrar a carga de trabalho entre os grupos de operadores. Quando não existe uma fila de espera de chamadas, o Próximo operador disponível torna-se o Operador há mais tempo disponível.
Noise Cancelling Headset
Headsets equipados com uma tecnologia que permite abafar os ruídos de fundo.
Occupancy Ocupação
Também chamado de utilização de operador. A percentagem de tempo que os operadores gastam a atender uma chamada em oposição ao tempo gasto à espera que uma chamada chegue. Para 30 minutos, o cálculo é o seguinte: (volume de chamadas X tempo médio de atendimento em segundos) / (número de operadores X 1800 segundos).
Hardware ou software disponível comercialmente que está pronto a utilizar tal como está (Plug and Play).
Offered Calls Chamadas efectuadas
Todas as tentativas feitas para ligar a um centro de contacto. Existem três finais para estas chamadas: podem encontrar um sinal de interrompido, podem ser atendidas pelo sistema mas desligadas antes de serem recebidas por um operador e podem ser atendidas por um operador. Os relatórios de ACD de chamadas efectuadas referem-se apenas áquelas que o sistema atende.
Um PBX (Private Branch Exchange) equipado com uma funcionalidade ACD.
Peaked Call Arrival Pico de chamadas
Um tráfego intenso de chamadas para além de uma variação aleatória. É um pico de intensidade num determinado período de tempo.
Percent Allocation Distribuição por percentagem
Uma estratégia utilizada em ambientes de sites múltiplos em que a distribuição de chamadas para a rede é feita consoante a percentagem de utilizadores de cada site. Ver Network Inter-flow
Portal
Originalmente um site como o Yahoo, que os internautas utilizam como ponto de partida para um destino específico. Agora é uma denominação comum para qualquer site com tráfego intenso (www.centrodecontacto.com é um portal).
Predictive Dialing Equipment Equipamento de previsão de chamadas
O número de chamadas feitas é maior que o número de operadores disponível, mas este equipamento utiliza fórmulas de previsão para determinar quando os operadores ficarão disponíveis. Reduz o risco de chamadas não atendidas.
Preview Dialing Previsão de chamadas
Um operador pode ver se o número para o qual quer ligar está disponível, interrompido etc.
Preview/Screen Dialing Previsão e gestão de chamadas
O operador inicia a próxima chamada através do ecrã do computador. O computador então requer ao sistema telefónico que processe a chamada. Por vezes, uma lista de números e de informação relevante é actualizada para que um operador possa optar por qual chamada a efectuar a seguir.
Private Automatic Branch Exchange (PABX)
Sistema que fornece uma central telefónica a uma organização ou vários locais. Liga extensões entre várias redes. Também conhecido como PBX, interruptor.
Private Network Rede privada
Uma rede criada para uso exclusivo de uma organização ou grupo de organizações ligadas entre si. Pode ser de âmbito regional, nacional ou internacional. São comuns entre grandes empresas.
Profit Centre Centro de lucro
Um termo contabilístico que se refere a um departamento ou sector que obteve lucro dentro de uma empresa.
Public Switched Network (PSN) Rede telefónica pública
A rede telefónica pública que possibilita a capacidade de ligar qualquer casa ou escritório com qualquer outro.
Sales Force Automation (SFA) Automatização da equipa de vendas
O software SFA permite aos vendedores em trânsito ligarem-se à base de dados através dos seus portáteis. Deste modo, toda a equipa tem acesso à informação.
Scheduling Exception Tarefas extraordinárias
Quando os operadores estão envolvidos em actividades fora do horário normal.
Screen Monitoring Monitorização de terminais
Um sistema que permite aos supervisores monitorizar as actividades dos terminais dos operadores.
Screen Pop
Sincronização da informação que aparece no monitor com a chamada recebida pelo operador. Deste modo, o operador tem logo disponível a informação relevante à chamada recebida.
Screen Refresh Actualização do ecrã
Ritmo com que a informação é actualizada no ecrã.
Service Bureau
Empresa que lida com as chamadas recebidas e feitas para outra organização.
Service Legal Agreement Acordo legal de serviços
Objectivos acordados entre o utilizador e o fornecedor. Isto inclui objectivos específicos, tais como: aumento de 15% das vendas, ritmo de atendimento de chamadas inferior a 1 minuto etc.
Talk Time Tempo de conversação
O tempo demorado pelo operador em conversação directa com os clientes durante uma transacção.
Telecommuting
O uso das telecomunicações para trabalhar a partir de outros locais que não a sede da empresa.
Telephony Applications Programming Interface (TAPI) Interface de programação de aplicações telefónicas
Protocolo CTI desenvolvido pela Microsoft e pela Intel.
Uniform Call Distributor (UCD) Distribuidor de chamadas uniforme
Um sistema que distribui chamadas aos operadores e fornece relatórios. Um UCD não é tão sofisticado quanto um ACD.
Universal Agent Operador universal
Refere-se a um operador que consiga lidar com todos os tipos de chamada ou que consiga lidar com chamadas recebidas e feitas.
Virtual Call Centre Centro de contacto virtual
Um centro de contacto distribuído que actua como um só site com o propósito de gerir chamadas e elaborar relatórios.
VoIP
Tecnologia que permite uma conversação pela Internet. Não é necessário um telefone.
Web Based Call Chamada pela Internet
Uma chamada que se inicia através de um click num link que estabelece uma ligação a um operador para obter mais informações.
Web Callback Resposta a chamada
O cliente fornece o seu número de telefone pela Internet e aguarda uma resposta do operador.
Web Collaboration Assisted Browse To Browse Colaboração online entre browsers
Permite que um utilizador guie o outro comandando o navegador (browser) do outro até chegar ao sítio pretendido.
Web Informer / Web Announcements Mensagens de rede
Quando se encontra em espera, o cliente recebe mensagens que o informam de atrasos etc.
Web Push
Permite a um operador forçar um cliente a ir até à página pretendida.
Web Video Video em rede
Se ambos os utilizadores dispõem de uma câmera, então poderão se ver um ao outro pela Internet. Normalmente utilizado em conjunto com a VoIP.
Wide Area Network (WAN) Rede de área alargada
A ligação de vários computadores numa área alargada.
Wireless Application Protocol (WAP) Protocolo de aplicação sem fios
Tecnologia que converte páginas da Internet num formato acessível a telefones móveis.
Workforce Management Software Software de gestão de trabalho
Sistemas que fazem a previsão de carga de chamadas, calculam as necessidades de operadores, organizam planos de trabalho e monitorizam em tempo real os desempenhos individuais de operadores e de grupos de operadores.
Workload Carga de trabalho
Semelhante a carga de chamadas. No entanto, pode incluir tarefas não relacionadas com atendimento de chamadas em si.
Wrap Up – Acabamento
O trabalho que se segue a uma chamada recebida. Isto inclui, no seguimento de uma transacção, todo o trabalho posterior a uma chamada: preenchimento de formulários, efectuar de outras chamadas etc. O operador não se encontra disponível para receber chamadas durante este período. Também chamado de Processamento pós-chamada (PCP).
Wrap-Up Codes Códigos de acabamento
Os códigos que operadores utilizam para que o ACD identifique os tipos de chamada com que estão a lidar. O ACD pode então elaborar relatórios sobre tipos de chamada, tempo de duração, altura do dia etc.