Apresentação das Soluções de ERM (“Entreprise Relationship Management”) e da Metodologia CDIM (“Consult”, “Design”, “Implement”, “Manage”) – a visão da DAMOVO
Enquanto pensamos (todos nós!) na melhor forma de sair deste contra-ciclo económico e a memória colectiva empresarial portuguesa ainda tem presente a inocência com nos deixámos entusiasmar nos últimos anos, pelo maná da webização, algumas histórias ainda constituem motivo para acabarmos as nossas formações internas:
– aquele cliente que em 1999 e até há pouco tempo pretendia investir até 1,5 milhão euros (em 1999 era até 300.000 contos!) numa solução de CRM e depois de terem por lá passado (todas) as estrelas do CRM da constelação das TI’s, o entusiasmo da gestão chegou a arrefecer, “…os informáticos eram os únicos a fazer questões e a demonstrarem interesse…” , diz o Administrador-Delegado, “…mas se investirmos num CRM será através da DAMOVO”!
-aquele Director de Marketing que comprou uma solução de CRM e quando, entusiasmado, foi mostrar a instalação do “equipamento” ao Director Geral, descobriu que o “servidor do CRM” , afinal era uma central telefónica…
A empresa da primeira história, tendo já sido uma referência no mercado, quase todos já ambicionaram ter o reconhecimento da(s) sua(s) marca(s), que esta conseguiu ter até hà 5 anos atrás.
A segunda história acabou bem para o Director de Marketing depois da intervenção da DAMOVO, mais de meio milhão de Portugueses continuam a usar o serviço desta organização !
Quem nega aos seus, nega-se a si próprio!
Diz o ditado que ‘ quem nega aos seus (clientes, acrescento eu!) nega-se a si próprio’ e é nesta perspectiva que entendemos o que sucedeu às empresas portuguesas: em vez de conhecer e compreender os seus clientes de sempre, procuraram fazer o crescimento em cima de uma miragem vendida pelos fornecedores tradicionais de CRM; ‘ novos e potenciais clientes por todo o lado’ .
Isso deveu-se a uma sub-cultura empresarial suportada pelo frenesim da defunta ‘ Bubble Economy’ e a um dogma que ainda vai persistindo e que diz que um vendedor ou um comercial acima de tudo deve ser um ‘ artista da palavra, bem parecido e cheio de personalidade ‘ .
Vender não é uma arte. Todos os vendedores de sucesso sabem que o nosso trabalho é uma verdadeira ciência – e eu estou seguro de que, mais do que isso, vender é uma meta-ciência (a ciência das ciências) que implica uma disciplina metodológica única, para sabermos analisar, numa primeira abordagem, o que nos é pedido pelo cliente e, depois, para conseguirmos compreender o cliente e as motivações de compra dos nossos interlocutores nesse cliente.
Diz-nos a Psicologia que ninguém gosta ser analisado, mas todos procuram ser compreendidos; ninguém gosta que lhe ‘vendam’ coisas, mas todos sem excepção adoram ‘comprar’ .
As soluções de ERM da DAMOVO
Na DAMOVO as soluções de ERM (não é uma solução única e fechada, porque os clientes não são iguais, as organizações não são iguais, a atitude e postura perante o mercado dessas organizações não são iguais, os budgets das organizações não são iguais, o conceito de rentabilidade, de qualidade e de serviço de cada organização é único) estão balizadas em ‘4 Mandamentos’ fundamentais :
– A Metodologia CDIM (Consult-Design-Implement-Manage) de abordagem ao projecto e ao negócio;
– A Framework de competências da solução ERM;
– A Matriz das funcionalidades e componentes da solução ERM;
– A Estratégia ou Faseamento da Implementação da solução ERM.
Estes ‘4 Mandamentos’ resultam da experiência acumulada nas melhores práticas de três mundos diferentes , que na DAMOVO encontraram desde sempre uma sintonia única e diferenciadora, através da experiência dos nossos profissionais com fortes currículos em cada uma dessas áreas:
-a orientação para o cliente herdada da área da Voz (a ERICSSON tem 20% do nosso capital social);
– os ‘skills’ de serviços de ‘integração’ e de ‘solução’ , da área das TI’s;
– a metodologia e organização da área da consultoria, na nossa prática diária de projecto, venda e serviços pós-venda.
Na DAMOVO todos nós apreendemos e empreendemos a visão que é transmitida de uma forma clara pelo nosso CEO, Pearse Flynn:a ‘DAMOVO é uma empresa global de serviços, que produz soluções de comunicação de nível mundial’ , acrescentando ainda que ‘somos uma empresa de serviços, não de hardware, de produção ou de gestão de projectos. Nós fornecemos aos nossos clientes soluções por medida, o que quer dizer que estamos altamente focados nas suas necessidades, negócios e desafios’ .
Metodologia CDIM ( Consult – Design – Implement – Manage )
Quem já procurou informação sobre as pretensas ‘soluções de CRM’ da área de Voz, identificadas como Call Centers ou Contact Centers ou como hoje como se denominam de ‘Interaction Centers’ , sente que há algo que falta nas propostas centradas no preço e na descrição exaustiva de características técnicas que ninguém entende e que assentam sobretudo em tecnologia de PBX.
Para compreender os requisitos de negócio do nosso cliente e podermos transmitir o nosso Modelo de ERM Corporativo , este deve ser inteligível para todos, até aos colaboradores que o irão utilizar no seu dia-a-dia, passando pelos todos responsáveis pela sua execução, gestão e manutenção.
‘Consult’ …
Na fase Consult partilhamos com o nosso cliente a nossa visão, o modelo e estratégia, simplificando através da nossa proposta: ‘Think BIG … Start SMALL, and Learn through doing! Earn as you learn’ .
O nosso cliente deve partilhar connosco as suas expectativas, informação sobre as suas infra-estruturas e objectivos de negócio – o objectivo é a definição: de uma arquitectura funcional e tecnológica, de um paradigma corporativo de ERM, de um enquadramento orçamental equilibrado (caso hajam restrições orçamentais podemos fazer uma abordagem através dos nossos “Managed Services” ) segundo os conceitos de rentabilidade, do nosso cliente.
‘Design’ …
Na fase Design é definida a nossa framework de competências da solução ERM (explicada mais à frente) a partir e fundamentada na Matriz das funcionalidades de negócio e envolvendo o nosso cliente, no desenho da solução.
Este já está em sintonia com o que é possível realizar e já consegue prioritizar as funcionalidades tecnológicas e de negócio que virão reflectidas na solução ERM, através das 5 camadas funcionais (“five tier” ): Infra-estrutura tecnológica de suporte (PBX, Informática, Redes,& ); ACD Multi-canal, CTI, CRM e ERP.
O nível de abrangência da informação sobre as interacções com clientes (Face-to-face, através de documentos – email, fax, web-chat, propostas, campanhas,…) e os canais a integrar na sistematização dessas interacções com clientes (Face-to-face, voz, dados, web, vídeo-conferência,… ), determinam as etapas e cada conjunto de etapas determina a Estratégia ou Faseamento da Implementação da solução ERM (explicada mais à frente).
É nesta fase que é quantificada a nossa proposta e a aceitação da mesma faz despoletar a implementação do projecto.
‘Implement’ …
Na fase Implement já existe um plano de acção com etapas intermédias bem definidas e com os objectivos e orçamentação para cada etapa perfeitamente identificados e aceites pelo cliente, verificando-se a concretização de todo o trabalho previamente planeado e acordado.
Um Project Manager será nomeado para representar o projecto de implementação da DAMOVO junto do cliente, mantendo-se o Gestor de Conta na primeira linha das operações .
‘Manage’ …
Na fase Manage e se existiu um acordo relativamente à prestação do serviço em vez da aquisição da infra-estrutura (Service Provider em vez de um fornecedor de equipamentos com serviços de implementação e assistência pós-venda), a métrica da gestão do serviços disponibilizados aponta para resultados de negócio concretos e objectivos, não só apenas para a manutenção da qualidade do serviço.
O serviço de Gestão da infra-estrutura disponibilizado é classificado no mercado português como ‘um serviço de excelente qualidade’ e dele dependem e são clientes satisfeitos, mais de 85 das 100 maiores empresas Portuguesas, bem como uma importante quota de mercado das PME’s.
Estas são as nossas referências de Serviço Pós-venda. Os Managed Services resultam numa única factura mensal, com um inequívoco SLA – Service Level Agreement, permitindo o upgrade e/ou downgrade dos serviços disponibilizados (infra-estrutura tecnológica, assistência, consultoria, gestão de terceiras parte e/ou fornecedores, mão-de-obra altamente qualificada em outsourcing, & ) em função dos resultados de negócio dos nossos clientes.
Framework ERM
Intimamente ligada aos objectivos de negócio expectados pelos nossos clientes, assim é definida em conjunto com os nossos clientes a framework da solução ERM corporativa. .
A arquitectura apresentada é o garante da evolução tecnológica e funcional da infra-estrutura ERM, sem ter que substituir os componentes em qualquer cenário evolutivo e sem ter que pagar antecipadamente pelo ‘futuro’ e/ou ideia conceptual identificada ou a identificar.
Nomeadamente e através das 5 camadas funcionais (‘five tier’ ): Infra-estrutura tecnológica de suporte (PBX, Informática, Redes,& ); ACD Multi-canal, CTI, CRM e ERP.
O entendimento desta ‘ five tier’ é o segredo da solução ERM da DAMOVO e a garantia do sucesso, através da ancoragem da sua utilização por parte de todos os intervenientes e utilizadores, da implementação enterprise-wide de uma solução que inicialmente gere as interacções da organização (Customer Interaction Management) que a adopta, com os seus clientes (internos e externos).
Com a consolidação da informação assim gerada constitui-se a garantia da evolução para uma solução de gestão de relacionamentos com clientes (Customer Relationship Management) e existindo as fundações organizacionais e informacionais enterprise-wide, está preparado a abrangência corporativa da gestão das interacções e relações com clientes de uma empresa cliente da DAMOVO, designada por Enterprise Relationship Management.
O valor acrescentado, factor diferenciador concorrencial e que constitui a razão de ser do posicionamento no mercado das organizações que adoptam a framework ERM da DAMOVO, está onde é mais e melhor remunerado: no cliente!
Matriz da solução corporativa ERM da DAMOVO
A DAMOVO não é uma empresa de Voz, nem é uma empresa de TI s – a DAMOVO é uma empresa global de serviços, que produz soluções de comunicação. Nós fornecemos aos nossos clientes soluções ERM por medida, à medida das suas organizações.
Assim, não temos uma perspectiva de CRM como sendo Operacional, Analítico e/ou Colaborativo.
As funcionalidades de negócio da solução ERM da DAMOVO apontam para: Business Generation; Customer Service e Internal Service. Estas são de facto as funcionalidades que preocupam os nossos clientes.
Entendemos por Business Generation a capacidade de identificar oportunidades de negócio, definir processos de venda, analisar e prever vendas, medir a eficiência de campanhas de marketing, elaborar planos de marketing e muitas outras que estão directamente ligadas com a prospecção e manutenção de leads de negócio, independentemente do canal que estejamos a considerar(Face-to-face, voz, dados, web, vídeo-conferência,& ).
Entendemos por Customer Service o Registo de pedidos (ticketing) e acompanhamento reactivo e/ou pró-activo dos respectivos processos, modelos de assistência e desenho de tipos e níveis de serviço contratualizado pelas organizações com os seus clientes, bem como a constituição de uma Base de dados customizada e centralizada, fonte segura e fiável para resoluções de serviços de assistência precisos e consistentes.
Entendemos por Internal Service todos os serviços que incrementem a Inteligência de Negócio dos profissionais de uma dada organização. Quantas vezes o mesmo problema se coloca a diversos profissionais e apesar de haver uma abordagem corporativa a esse problema, ele é resolvido de formas diferentes, dispersando o valor acrescentado de uma organização, factor diferenciador concorrencial, através de processos internos e entupidos com entropia e custos operacionais este valor acrescentado não é remunerado pelo cliente, nem os nossos clientes estão dispostas a perde-lo através de ineficiências organizacionais.
As funcionalidades de negócio da solução ERM da DAMOVO ( Business Generation; Customer Service e Internal Service) são servidas pelas componentes da solução ERM e elas são:
-Queuing & Routing Multi-Canal,
-Gestão e Monitorização,
-Contact Automation & Self Service,
-People Support & Relationship Management.
De referir que podemos fazer uma abordagem matricial e por funcionalidade de negócio implementando todas ou parte das componentes da solução ERM e vice-versa, ie, podemos fazer uma abordagem por componente da solução ERM implementando todas ou parte das funcionalidade de negócio.
Estratégia ou Faseamento da Implementação da solução ERM
Não é segredo os dois principais(quase únicos) factores de desilusão e insucesso relativamente a uma implementação de uma solução de CRM:
– Falha na abrangência corporativa de um CRM toda a organização interage de facto com os seus clientes, quer se queira quer não. A cobertura em consistência e sistematização dessa interacção e/ou relacionamento não é definida corporativamente;
– Falta de aderência e ancoragem na utilização do CRM, por parte dos principais operacionais ou agentes de interacção e/ou relacionamento corporativo (ou os profissionais dos 3S s: Sales; Service & Support).
Não há dúvida!.
Solução da DAMOVO: ‘Think BIG … Start SMALL, and Learn through doing! Earn as you learn!’ .
Mais explicações, só para encher texto e isso deixamos para a nossa concorrência…
Autor:
Miguel Fabiana
Account Manager – DAMOVO Portugal
[email protected]
http://www.damovo.com
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