Considerações sobre as Oportunidades no Mercado de Call/Contact Centers em Portugal.
Quando ouvimos falar de Call/Contact Centers, temos muitas vezes tendência para associar imagens de grandes espaços, onde muitas pessoas se amontoam e onde a tecnologia impera. Esta imagem é também normalmente ligada aos enormes centros de atendimento das grandes empresas de telecomunicações, em que a necessidade de atender milhares de chamadas por dia para poder servir a sua base alargada de clientes é um imperativo para a sobrevivência do negócio.
Ora talvez valha a pena concentrarmos um pouco da nossa atenção na definição do conceito e objectivos de um Call/Contact Center e desmistificarmos a ideia que isto apenas serve as empresas de grande dimensão, com forte capacidade de investimento na tecnologia subjacente a esta actividade.
Um Call/Contact Center (em português, um centro de atendimento de contactos à distância), não é mais do que uma forma estruturada de concentrar, racionalizar e medir todas as interacções remotas de uma empresa com os seus clientes/potenciais clientes, fornecedores e/ou parceiros.
Embora algo generalista, é neste contexto que os gestores de hoje podem e devem entender esta actividade e assim tirar partido dos reais benefícios que este tipo de estratégia pode fornecer.
Hoje em dia qualquer empresa que necessite manter contactos frequentes com um elevado número de diferentes interlocutores deverá ponderar a hipótese de criar ou subcontratar um serviço de atendimento e assim usufruir de diversas vantagens importantes no mercado actual.
Vejamos então os benefícios expectáveis na utilização de um Call/Contact Center :
1. CONHECIMENTO – A concentração numa estrutura única de todos os contactos com os clientes permite recolher e guardar informação preciosa para o negócio.
2. FIDELIZAÇÃO – Conhecendo melhor os clientes, é possível servi-los melhor, com propostas comerciais melhor dirigidas e com um serviço mais adequado às suas expectativas.
3. VENDAS – Como todos sabemos, o grau de satisfação e fidelização dos clientes tem um impacto directo no volume de vendas e na captação de novos clientes.
Tentando dar um conteúdo um pouco mais prático a quem pretenda avaliar a exequibilidade de utilização de um serviço deste género na sua empresa, é importante antes de mais encontrar respostas para a questão de base: Terá a minha empresa necessidade de interagir frequentemente com um número alargado de interlocutores através de telefone ou email? Se não, muito provavelmente o recurso a um call/contact center fará pouco sentido. Se sim, levantam-se então muitas outras questões importantes que devem ser avaliadas:
1. A minha empresa sabe quantos contactos recebe e faz por dia?
2. Sabe quantos interlocutores nos tentam contactar e não conseguem ou têm que tentar várias vezes até o conseguir?
3. Sabe quais os assuntos mais frequentes?
4. Sabe se esses assuntos são tratados de forma uniforme e coerente?
5. Sabe quantas destas interacções são oportunidades de negócio que não são devidamente potenciadas?
6. Sabe se todos os colaboradores da empresa que recebem e fazem contactos com clientes estão devidamente formados para potenciar o negócio?
7. Sabe se toda a informação útil recolhida nos contactos está a ser registada para utilização futura?
Para além destas questões mais genéricas e transversais às diversas áreas de actividade económica, haverão outras mais específicas de cada empresa que deverão também ser respondidas antes de se avançar para uma estratégia de call/contact center.
Tomada a decisão estratégica de avançar, há que ponderar a componente mais táctica do processo.
Deve a minha empresa criar esta estrutura de call/contact center internamente ou subcontratá-la a uma empresa especializada?
Esta questão subdivide-se em duas componentes importantes para a decisão. Uma primeira compreende a criticidade/complexidade da informação que tem de ser assimilada pelas pessoas que vão trabalhar directamente os contactos. Uma segunda prende-se com a capacidade e racionalidade dos investimentos em infraestrutura física e tecnológica para montar uma operação de call/contact center.
Será provavelmente pouco racional para uma empresa investir milhares de euros numa plataforma tecnológica e assumir os custos fixos inerentes a uma estrutura de call/contact center, podendo assegurar esta actividade através de uma parceria com uma entidade especializada e gerir esta actividade apenas com custos variáveis e mais facilmente controláveis.
O outsourcing
A partilha através do outsourcing está a tomar contornos cada vez mais vantajosos para as empresas que necessitam destes serviços. Do fácil acesso às tecnologias mais avançadas, ao recurso ao “know-how” específico de gestão operacional de call/contact centers, passando pela flexibilidade de crescer ou reduzir a actividade em função dos imperativos de negócio sem grandes dificuldades são, sem dúvida, pontos fortes para a opção de subcontratar estes serviços.
No entanto o outsourcing pressupõe também riscos que devem ser acautelados. A escolha do parceiro errado pode ditar o insucesso desta estratégia e os custos inerentes podem ser significativos ao nível da imagem externa e interna da empresa.
Escolher um bom parceiro implica, não só avaliar bem a sua real capacidade operacional e tecnológica, mas garantir a criação de uma forte simbiose entre as duas entidades que permita ao fornecedor “vestir a camisola” e cuidar do negócio do seu cliente como seu.
A gestão interna
Para as situações em que é imperativo construir um call/contact center internamente são necessárias outro tipo de cautelas. Não basta ter a melhor tecnologia, embora esta possa ajudar, é crítico encontrar pessoas com experiência comprovada que não tornem o call/contact center da sua empresa num curso de aprendizagem. Gerir um call/contact center envolve muitos detalhes mais ou menos complexos que determinam a eficiência ou não do mesmo e esses detalhes normalmente não se encontram nos livros.
É também importante ter consciência que um call/contact center obriga muitas vezes a repensar os processos implementados na empresa, quer este seja implementado internamente ou não. A lógica operacional de um call/contact center tem particularidades que devem ser acauteladas e cuja adaptação a processos internos tradicionais pode criar alguma entropia e prejudicar os ganhos expectáveis da operação .
O mercado actual e o futuro
Esta actividade em Portugal vai continuar a crescer nos próximos anos (fig. 1), sendo que hoje em dia os call/contact centers de grande dimensão já se encontram quase todos implementados e que o crescimento será feito à custa de operações de menor volume mas mais dispersas pelas diferentes áreas de actividade económica.
As telecomunicações e a área financeira em Portugal estão já num grau de desenvolvimento bastante alto, competindo muitas vezes com as melhores práticas de mercado a nível europeu. No entanto há ainda uma grande margem de progressão noutras áreas. O estado é um exemplo claro onde este tipo de racionalização pode fazer todo o sentido e onde já existem exemplos de grande sucesso por essa Europa fora. No caso de muitas médias empresas portuguesas, esta estratégia ainda nem sequer foi ponderada e mais cedo ou mais tarde, os gestores dessas empresas vão descobrir as oportunidades que uma estratégia de call/contact center lhes pode proporcionar.
Esta estratégia ainda não chegou a todos, mas parece estar a pegar…
Autor:
Pedro Champalimaud
ES Contact Center – Gestão de Call Centers, SA
http://www.escontact.pt
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