No âmbito da 7ª edição da Expo Call Center & CRM Solutions, os principais especialistas do sector estivem reunidos em Lisboa, na área de exposição. O salão organizado pelo IFE reuniu as empresas mais representativas num espaço de 400 m², onde cerca de 20 expositores revelaram as principais novidades e tendências aos visitantes.
Embora o espaço disponibilizado fosse maior do que aquele que esteve disponível no ano transacto, alguns expositores presentes manifestaram ter sentido uma afluência menor, o que no balanço da feira terá sido um factor negativo.
Os objectivos comuns a todas as empresas presentes consistiram em garantir a presença institucional, apresentar as suas novidades ao sector e, no caso das empresas emergentes, ganhar visibilidade. As expectativas residiram não só em passar a mensagem das novas ofertas, mas também na conquista de novos clientes. Porém, a própria estrutura da exposição é propícia a juntar concorrentes directos e não tanto a aliciar novos clientes.
Alcatel com novas soluções para Contact Centers
A Alcatel teve como objectivos a divulgação e promoção das soluções da empresa para Contact Centers, em particular dos serviços de integração de soluções Genesys.
Dessa forma, a empresa aproveitou o evento «para apresentar uma solução integrada, de serviços profissionais em Portugal, de Video Contact Center, vocacionada para serviços de informação e apoio a clientes». Em termos de balanço, o salão decorreu de acordo com as expectativas da Alcatel, «apresentando uma mais-valia em temos de zonas para pequenas reuniões com clientes», sublinhou João Beirão, da Business Development Integration & Services Division.
As actuais tendências tecnológicas na área de Contact Centers são «o encaminhamento de chamadas inteligente, o VoIP (Voice over IP), com uma melhoria significativa da oferta de conectividade IP e a verdadeira integração do multicanal, em que iremos começar a assistir a um aumento de interesse em Video Contact Centers em nichos de mercados, como sejam aqueles associados à segurança, assistência domiciliária e saúde, explicou o especialista.
João Beirão acredita que a principal evolução dos serviços de atendimento em regime de outsourcing decorrerá através de uma infra-estrutura assente nesta tecnologia, «que facilitará a instalação de posições de atendimento distribuídas nas instalações dos clientes e facilitará a mobilidade dos operadores com custos mais reduzidos».
CRH salienta o crescimento do sector
A CRH, cuja participação no evento visou apresentar novos produtos e conhecer potenciais clientes, realçou a «disponibilização de uma maior área» de exposição e a pouca «afluência» do Salão. Rui Teixeira, gestor de clientes da empresa, salientou ainda o «crescimento do sector e a aposta no outsourcing».
Factis apresenta software inovador
A participar pelo terceiro ano consecutivo, a Factis esteve presente no Salão do IFE com o objectivo de marcar a sua presença institucional e apresentar um software «pioneiro» que, baseado em IP, permite as mesmas funcionalidades de um call center, mas está acessível a partir de qualquer local. A empresa apresentou igualmente aos visitantes uma virtualização de um call center. Para João Fonte, director da Factis, a única reserva foi a «pouca afluência de visitantes registada».
Ibervoice partilha tendências do sector
A Ibervoice apresentou-se no salão de exposição com três grandes objectivos, garantir a sua presença institucional e a apresentação de novos produtos; desenvolver novos negócios, designadamente em novas empresas do sector; e aproveitar a oportunidade para demonstrar aos seus clientes a gama completa de soluções, partilhando novas tendências e a evolução tecnológica do sector.
Luís Dias, sales manager da Ibervoice, considerou que o Salão apresentava «um espaço adequado» e confirmou o «forte crescimento das tecnologias de VoIP» como tendência «mais marcante» do sector.
NextiraOne reforça aposta no sector
A NextiraOne tem mantido uma presença assídua neste evento ao longo dos últimos anos, o que traduz «uma forte aposta neste segmento de mercado». Como explica Pedro Morão, Marketing & Pre-Sales manager da NextiraOne Portugal, «estamos acima de tudo interessados no potencial de negócio que novos contactos com empresas utilizadoras possibilitam».
Nesse âmbito, «o salão ganhou visibilidade e dimensão através da utilização deste novo espaço», ainda que tenham sido notórias algumas dificuldades ao nível do estacionamento. Para Morão, a quantidade de participantes revelou «talvez que só através de um elevado foco no cliente e na gestão das suas expectativas é que as organizações modernas conseguem ultrapassar com sucesso tempos conturbados».
O sector de Contact Centers «encontra-se em acelerada mutação, um pouco em linha com o que se passa noutros sectores fortemente suportados em tecnologia. O IP introduz flexibilidade acrescida em ambientes de call / contact centre, quer na componente multimédia / multicanal, onde qualquer tipo de contacto, seja por voz, video, e-mail, fax ou sms, pode ser facilmente prioritizado e encaminhado para o interlocutor adequado, quer na abstracção geográfica, através da utilização de recursos onde quer que estes se encontrem».
Por outro lado, o canal de vídeo «está a ganhar cada vez mais relevo, essencialmente devido à disponibilização comercial da tecnologia 3G, mas considero que ainda estamos na fase do ‘hype’, e que há necessidade de consolidar quer a tecnologia quer o modelo de negócio subjacente», concluiu o especialista da NextiraOne, que acredita que este «será um canal incontornável num futuro próximo».
PT Contact: Salão não cria oportunidades de negócio
A PT Contact é participante assídua no Salão Expo Call Center CRM Solutions, com uma presença «essencialmente institucional». Segundo Bráulio Pires, responsável pelos serviços comerciais e novos mercados, «neste tipo de evento pretendemos divulgar os produtos da empresa, já que no que toca à questão de negócios somos mais proactivos». Ainda assim, nesta última edição do Salão Call Centers «identificámos duas potenciais oportunidades de negócio, mas em segmentos que abrangem as PME, que não são exactamente o nosso target, pois estamos mais vocacionados para grandes contas».
Na opinião de Bráulio Pires, a área de exposição esteve bem situada em relação aos workshops que decorreram paralelamente. «Mas, talvez por um gap de divulgação, o salão estava com pouca afluência. Julgo que a organização pôs o ónus de divulgação junto das empresas de call centers, o que, na minha perspectiva, não é a forma mais eficaz de trazer pessoas ao evento. Julgo por isso que não foram criadas as melhores condições para gerar oportunidades de negócio», criticou.
Quanto às actuais tendências do sector, o responsável da PT Contact acredita que cada vez mais as novas tecnologias vão ocupando um espaço preponderante na actividade de Call Centers. «Estas novas tecnologias, como o VoIP, posicionam-se como um vector de incremento e valor nos serviços de Outsourcing. Por exemplo, na PT Contact, já não nos limitamos a vender um serviço de atendimento telefónico, oferecemos ao cliente a possibilidade de fazer o atendimento por vários canais de comunicação, como vídeo contact center, canal de email ou até canal de venda presencial, associado a serviços de telemarketing, para o qual a empresa tem vindo a evoluir.
Teleperfomance aposta em serviços de valor acrescentado
O principal objectivo da Teleperformance foi dar a conhecer as suas novidades, nomeadamente em serviços de valor acrescentado, como telecobranças, estudos de mercado, análise de qualidade ou aquisição de clientes.
Uma das ofertas mais fortes da empresa é o desenvolvimento do relacionamento com o cliente, destaca João Cardoso, managing director da Teleperformance: «não acreditamos no futuro do outsourcing como mera prestação de serviços em linhas de atendimento. Diferenciamo-nos pela integração de componentes diversas no ciclo de CRM».
Na vertente tecnológica, a empresa introduziu uma oferta ao nível da integração com os sistemas de informação dos clientes; uma oferta sobre VoIP «que permite a externalização parcial de equipas de atendimento na Teleperformance, facilitando a disponibilização de actividades de Call Center em regimes mistos de in house e outsourcing»; e a disponibilização de atendimento com vídeo chamada.
João Cardoso traça um balanço do Salão «extremamente positivo». «A externalização de actividades de Contact Center em regime de outsourcing», adianta, é tida como a maior tendência do sector. «Uma vertente fortíssima desta tendência é a externalização parcial em regimes mistos de insourcing/outsourcing. Tecnologias como VoIP, web services e outras são simultaneamente motor e resultado destas tendências», conclui.
2005-11-15
Em Foco – Produto