O call centre 999 conseguiu atender um número muito mais elevado de genuínas chamadas de emergência graças à criação da Solução para Chamadas Silenciosas para a Scotland Yard.
Desde Setembro de 2001, o call centre 999 conseguiu atender um número muito mais elevado de genuínas chamadas de emergência graças à criação, pela Damovo, da Solução para Chamadas Silenciosas para a Scotland Yard. Este sistema permite as chamadas silenciosas de telemóveis serem transferidas para um sistema automático que transfere a chamada se esta for genuína. Entre Setembro de 2001 e Março de 2002 a Solução para Chamadas Silenciosas permitiu à polícia inglesa poupar 3.5 milhões de libras.
O Superintendente Barry Clark, do Metropolitan Police Service, comenta, As chamadas silenciosas aparecem como resultado do crescimento do número de utilizadores de telefones móveis que primem acidentalmente 999. Antes da introdução da Solução para Chamadas Silenciosas os operadores cuja função era responder a legítimas chamadas de emergência perdiam horas diárias e as linhas reservadas a este tipo de chamadas estavam desnecessariamente ocupadas por chamadas silenciosas. A Solução para Chamadas Silenciosas da Damovo permitiu libertar os operadores para as verdadeiras chamadas para o 999″.
Como o Metropolitan Police Service atende 25% das chamadas no Reino Unido para o 999, 25% das chamadas silenciosas são agora manuseadas na Scotland Yard. O fluxo de chamadas no call centre existente era insustentável logo em Junho de 2001 a Damovo reconfigurou o Rockwell Spectrum ACD para transferir as chamadas silenciosas para uma linha dedicada. Como resultado as chamadas eram transferidas para o atendimento automático que solicitava ao utilizador que premisse duas vezes a tecla 5 se a chamadas fosse verdadeira. Se esta operação não fosse efectuada a chamada era desligada.
O atendimento automático foi instalado pelo período experimental de 1 mês na Scotland Yard durante o qual recebeu 22% das chamadas totais para o 999.
Consequentemente na Conferência Nacional de Polícia, a 5 de Setembro de 2001 foi anunciado que as chamadas silenciosas de todas as áreas de polícia seriam transferidas para a Scotland Yard.
Em 1 mês mais de meio milhão de chamadas foram manuseadas pelo atendimento automático a uma media de 17000 por dia destas apenas uma media de 40 eram confirmadas como sendo genuínas através da marcação do 55 pelo utilizador. Baseados nos números de Dezembro, em que em 406,977 apenas 929 eram confirmadas, e em que apenas 1 delas resultou na chamada de uma ambulância as conclusões são imediatas.
David McKeigue, Presidente e General Manager da Damovo do Reino Unido, comenta A Damovo está a instalar-se firmemente na vanguarda do desenvolvimento de tecnologia para Serviços de Emergência. A Solução para Chamadas Silenciosas demonstrou a capacidade da Damovo de criar soluções efectivas a nível de custos permitindo ainda uma mais correcta utilização de recursos.
David McKeigue continua, Estamos agora a trabalhar com o Metropolitan Police Service no sentido de resolver o volume de chamadas relacionados com pedidos de informação. O funeral de Rainha-mãe gerou 33,006 chamadas com esse objectivo. Estou certo que a solução para este problema passará por uma Linha de Aconselhamento Público e que será igualmente bem sucedida”.
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