A Vodafone abriu um contact center em Braga (o terceiro em Portugal) que terá uma capacidade total de 180 postos de atendimento, previsivelmente até ao final deste semestre. O projecto resulta de uma parceria de gestão com a Select-Vedior, que além dos habituais RH , fornece também as instalações do novo centro.
O call center de Braga, cujos primeiros postos de trabalho foram instalados em Novembro do ano passado, está em fase de crescimento, tendo vindo a aumentar a sua capacidade de 
atendimento «à medida que a actividade se vai desenvolvendo», explicou ao Centro de Contacto Paulo Loja, director do Serviço de Apoio a Clientes da Vodafone. Actualmente a estrutura integra já cerca de noventa postos, prevendo-se que venha a empregar entre 360 e 400 trabalhadores.
O novo centro de apoio ao cliente resulta de uma parceria com a Select-Vedior, que fornece as instalações em Braga, para além da grande maioria dos Recursos Humanos (RH) utilizados. «A Vodafone só tem RH seus no centro de Braga como coordenadores, que fazem o interface entre a Vodafone e a Select , que é autónoma na gestão das suas equipas».
Este é o primeiro contact centre do operador que não está instalado num centro próprio. Nos outros dois, instalados em espaços próprios em Lisboa, em 1992 e no Porto, reforçado em 2001, a Vodafone só recorre ao outsourcing para a área de RH, modelo para o qual evoluiu em 2000. «As instalações e estrutura necessária ao atendimento, quer em termos de postos de trabalho, quer em termos de tecnologia, é habitualmente fornecida por nós. A gestão das equipas é que é feita em outsourcing, por um parceiro, como a Select e a RHMais», esclarece o director do Serviço de Apoio a Clientes .
O centro de Braga tem, como os de Lisboa e Porto, uma abrangência nacional, já que a Vodafone não reparte o atendimento por territórios. Como os três contact centres estão interligados, as chamadas, consoante as linhas de atendimento, caem no primeiro assistente que estiver disponível, seja em que call centre fôr, através de um sistema inteligente. O direccionamento «é feito segundo alguns princípios de rapidez de resposta», mas que não se prendem com zonas territoriais. Segundo Paulo Loja , «depende muito das diversas linhas de atendimento que temos».
A opção por Braga para instalar o terceiro call centre do operador resultou de uma pesquisa sobre o território nacional em termos de locais fora dos dois maiores centros urbanos, onde a Vodafone já tínha capacidade instalada, cruzando indicadores como potencial de crescimento, qualidade dos RH e atractividade do local em termos de emprego e qualidade de vida. «Braga surgiu como o local do país onde essas variáveis se conjugavam melhor».
O novo centro de apoio da Vodafone em Braga vem complementar a oferta de serviços disponibilizada pelos centros de Lisboa (com cerca de 440 postos de atendimento) e Porto (com cerca de 170 postos).
O operador não prevê instalar a breve prazo novos contact centres no país, concentrando-se, para já, em concluir a instalação da nova estrutura em Braga. «Se fizermos um crescimento será no modelo de Braga, assente nas instalações de um parceiro», concluiu Paulo Loja.
A Vodafone não revela números sobre os seus investimentos.
2006-02-23
http://www.vodafone.pt
Em Foco – Empresa