Entrevista a Rui Guedes de Quinhones – Director Geral da Tutela Prestação de Serviços.
A fundação em 1998, da Tutela Prestação de Serviços (TPS) não tinha inicialmente como objectivo especifico o mercado das telecomunicações, mas o facto de coincidir com o lançamento da Optimus, influenciou-lhe decisivamente a vocação . Na altura, a Tutela concorreu à Optimus como “outsourcer” de Recursos Humanos, ganhou o projecto e reforçou fortemente a sua especialização na área concreta do “outsourcing” das telecomunicações.
Rui Guedes de Quinhones, director geral da empresa, tinha significativa experiência na área e a empresa acabou por tomar o caminho da gestão dos centros de contacto: «Sentimos que tínhamos potencialidades muito grandes face ao que existia na altura no mercado e que as competências do grupo Egor podiam ser utilizadas de uma forma fulcral nesta área, nomeadamente ao nível do recrutamento, da selecção e da formação. E foi assim que arrancámos, muito suportados pelo know-how do grupo Egor».
Com o passar destes quatro anos, a TPS teve um crescimento bastante acelerado, dos zero aos cerca de quase 20 milhões de Euros de facturação (cerca de quatro milhões de contos), o que a torna hoje uma das maiores empresas neste sector de actividade.
Na TUTELA existiu sempre uma intenção clara de desenvolvimento interno, de crescimento de competências na área dos “contact centers” . Hoje, a Tutela tem, além da experiência acumulada ao nível da gestão das pessoas, uma experiência muito significativa ao nível da selecção, do recrutamento e da formação. «Gerimos mais de 2500 pessoas e, muitas vezes, a gestão das pessoas e a gestão operacional do próprio “contact center” passa por nós e pelas nossas equipas. Dentro de cada projecto existe uma pequena equipa que se encarrega , nas instalações do próprio cliente, de efectuar a integração inicial das pessoas, a formação, o seu acompanhamento, o seu desenvolvimento de carreira e também aspectos variados de natureza administrativa. Portanto, não gerimos o negócio na sede, deslocamos as competências que temos para dentro da casa do cliente».
Na questão dos recursos humanos, a TUTELA tem um apoio fundamental da Egor, com a utilização de uma metodologia de trabalho que visa a estruturação e a elaboração de sistemas integrados de recursos humanos. Este sistema, denominado SRH, é suportado por um software desenvolvido pela Egor que inclui uma série de produtos associados que incluem a análise, descrição e avaliação de funções,gestão de competências, avaliação de desempenho, plano de carreiras, grelhas salariais e desenvolvimento de carreira. Segundo Rui Quinhones, «a aplicação desta ferramenta é fundamental para o sucesso da TPS.
Embora sendo uma entidade acreditada pelo INOFOR, a TUTELA conta ainda com o apoio da EGOR Management e Formação e EGOR Consulting, que aplicam e desenvolvem as metodologias mais avançadas de formação com base num trabalho de Investigação e Desenvolvimento que permite que os nossos programas de formação sejam desenhados à medida e não do tipo “package” . «E aqui a TUTELA tem uma postura que eu considero radicalmente diferente dos nossos concorrentes: consideramos que a formação não é só inicial, mas algo que tem que ser feito todos os dias», afirma Rui Guedes de Quinhones. Para este efeito , em muitos casos a TPS tem formadores comportamentais presentes diariamente em sala, para identificar necessidades de melhoria e proceder a correcções das mesmos. A formação “on going” deixa de ser um chavão para se tornar algo perfeitamente eficaz. A maioria dos nossos projectos efectua cerca de duas a três acções de formação “on going” por semana», continua.
A TPS está constantemente a recrutar pessoas, mesmo que não existam necessidades específicas no momento. Para isso, contam, desde 2001, com uma unidade especializada “Egor Contact Center” , que permite fazer pré-triagens telefonicamente: «Nós próprios utilizamos aquilo que vendemos. Dispomos de um Contact Center que procede à pré selecção, através de uma metodologia especifica de entrevista telefónica aos candidatos».
Os principais clientes da TPS são grandes empresas do sector das telecomunicações (cerca de 80%), sendo que os restantes 20% se dividem por sectores muito variados, como as áreas financeira e seguradora.
O momento actual é de mudança de imagem, declara Rui Quinhones: «até agora nunca houve uma grande aposta na comunicação da empresa, tivemos sempre um “low profile” muito significativo. O facto é que quando nos começaram a surgir projectos desafiantes, a empresa teve que olhar para as suas competências e para a sua capacidade de as desenvolver… só quatro anos mais tarde é que nos estamos a preocupar com a estratégia de marketing, porque achamos agora é o momento certo para repensar estas questões».
Nos próximos tempos, a aposta da TPS – ou OUTSOURCER com se chamará a Empresa a partir de Setembro – é trabalhar na informação e divulgação dos seus serviços ao mercado e aos clientes, passando algumas metodologias pela área da formação, nomeadamente na conjugação entre a formação e algumas plataformas de e-learning. A OUTSOURCER tem nos seus projectos a futura instalação do seu próprio “contact center” , para poder oferecer aos seus clientes serviços integrados com base numa plataforma estruturada em termos de telecomunicações, hardware, software. «Se avançarmos com o projecto, que para nós faz todo o sentido, a OUTSOURCER será a primeira empresa a prestar soluções de fio a pavio, a oferecer aos nossos clientes um leque de serviços totalmente integrados nesta área».
Com uma facturação de cerca de 3,5 milhões de contos no ano passado, a TPS sente que está a responder bem ao mercado, já que a área dos centros de contacto está agregada a empresas de telecomunicações, que por sua vez estão muito desenvolvidas em termos de tecnologia, metodologia e até na própria gestão das pessoas. «Estamos preparados para a crise. Temos a noção da contenção de custos todos os dias, e essa é a nossa postura de sempre e não só de quando a crise bate à porta», termina Rui Guedes de Quinhones.
Texto de Laura Ramos – Centro de Contacto
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