A Nextira One e a Direct Hit promoveram, em Lisboa, um Pequeno Almoço Executivo dedicado à problemática «Institutos Públicos & Organismos Autónomos/Centros de Atendimento & Contacto com o Cidadão».
O encontro apoiado pela Intercontacto Pro funcionou como um espaço de troca de experiências e práticas relativas às linhas de atendimento e contacto com o cidadão neste sector. Luís Vidigal, da Direcção Geral de Informática Tributária e Aduaneira (DGITA) e Vitor Carvalho, do Instituto de Informática (II), foram os oradores convidados.
Um dos temas mais recorrentes foi a questão da externalização dos centros de contacto. Luís Vidigal que desempenha as funções de Sub-Director Geral, considera que «o contact center pode ser externalizado tanto melhor quanto maior fôr a soberania que se tenha sobre os activos do conhecimento». Uma opinião aliás coincidente com a de Vitor Carvalho que entende que a externalização deverá reflectir-se num maior domínio do negócio.
Segundo este responsável que se encontra à frente da Gestão e Desenvolvimento do Centro de Contacto com Utentes do II, hoje em dia já não faz sentido estar-se a questionar a existência de serviços de apoio ao cidadão, pois a sua importância é já reconhecida. Será porventura mais útil ter-se em atenção os aspectos que poderão ditar o sucesso destes projectos na Administração Pública. «A persistência, paciência e insistência», diz.
Acrescenta que a tecnologia a adoptar deve deixar de ser encarada como o principal problema e condicionante. Para que estes projectos vençam indica que serão antes fundamentais aspectos como a integração, os processos assentes em soluções não meramente reactivas e a gestão do conhecimento.
Quando interpelados sobre se os centros de contacto são vistos como o coração das Instituições Públicas à semelhança do que se vai verificando noutras entidades privadas, a resposta foi um unânime «não». Os centros de apoio e atendimento têm a desempenhar hoje e no futuro destas organizações um papel estratégico, mas a julgar pela visão destes especialistas, quer internamente, quer externamente a adopção dessa visão e importância não é ainda imediata.
2006-05-04
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