Reportagem Fotográfica
O Centro de Congressos do Estoril recebe, até ao dia 29 de Novembro, a oitava edição do Expo Call Center & CRM Solutions. Na abertura oficial deste salão profissional, João Cardoso, Presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers declarou que Portugal deve aproveitar a tendência que se está a verificar no sector para uma centralização dos centros de serviços, de modo a servir o mercado nacional e internacional.
De acordo com os dados que citou, existem a nível europeu, 2 milhões de posições de atendimento, o que corresponderá a 1% da população activa. Em Portugal, o número de centros de contacto situa-se nos 450. Para João Cardoso verifica-se um desconhecimento na sociedade sobre a indústria e sobre o contributo que esta poderá dar ao País. «Para além do que este sector representa para a economia nacional, funciona como centro de aprendizagem para os jovens que iniciam carreiras neste sector, pelo estímulo à capacidade de relacionamento com o cliente e liderança», refere.
Na sua opinião o outbound afirma-se hoje como uma ferramenta de marketing directo indispensável, onde são investidos anualmente 900 mil horas em formação e que gera 21 mil postos de trabalho em Portugal. O projecto do Código do Consumidor que o governo deverá aprovar no próximo ano poderá comprometer esta oportunidade de carreira, diz João Cardoso, uma vez que promove um regime muito restrictivo, tendo as pessoas de conceder uma autorização prévia para poderem ser contactadas. «O que irá abrir portas ao perigo da deslocalização sobretudo para o Brasil que é já hoje o segundo maior País em termos de competências », realça.
Numa intervenção centrada em torno da problemática da motivação num Contact Center, Luís Bogalho da DHL, realçou que a motivação dos operadores pode passar pela vertente financeira, mas sempre sem se descurar as próprias condições de trabalho que são oferecidas. Jaime Fortunas, Gestor de Atendimento ao Cliente da Prosegur relembrou que é mais fácil motivar os colaboradores, quando estes visualizam planos de carreira, o que não sucede quando se está a falar de uma função e não de uma profissão.«Os operadores por mais incentivos que se verifiquem sentem que têm um tempo de permanência muito curto na empresa», diz. Para Cândido Ferreira, Gestor de Call Center no Grupo CRH cada call center terá de fazer a sua própria introspecção, de modo a perceber a importância que deve ser conferida à área humana, quais as necessidades de motivação e o que se conseguirá em termos de produtividade, pois não existem receitas pré-definidas. «A motivação conquista-se a cada momento. É necessário as pessoas sentirem-se envolvidas, estimular-se uma partilha do conhecimento das funções e assistir-se a um processo de escolha de chefias claro e transparente », sugere.
2006-11-28
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