Decreto-Lei 134/2009, de 2 de Junho Novo Regime Jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento (Call Centers) públicos ou privados Acções de Formação Intensiva para Gestores.
Foi publicado no dia 2 de Junho o Decreto-Lei Nº 134/2009 que vem estabelecer o novo Regime Jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento (Call Centers) de todas as entidades públicas ou privadas.
As instituições de natureza pública ou privada que estejam integradas no âmbito de aplicação deste novo Decreto-Lei, deverão implementar todos os procedimentos e normativas internas para o respectivo cumprimento legal até ao dia 29 de Novembro de 2009 – data de entrada em vigor do novo regime jurídico, após o período de ‘vacatio legis’.
Nos dias 24, 27 e 28 de Julho de 2009 realizam-se em Lisboa, na Fundação Portuguesa das Comunicações, um conjunto de Acções de Formação intensiva sobre a aplicação prática do Decreto-Lei 134/2009:
– dia 24 de Julho: Aplicação do DL 134/2009 às entidades de natureza pública (Cfr. Programa Especial – Entidades Públicas);
– dia 27 e 28 de Julho: Aplicação do DL 134/2009 às entidades de natureza privada (Cfr. Programa Especial – Entidades Privadas).
Com uma orientação prática e operacional, o Programa de Formação intensiva pretende realizar uma análise detalhada das normas do DL 134/2009 e, simultaneamente, definir a metodologia que permita aos responsáveis dos Centros Telefónicos de Relacionamento implementar com rapidez um manual de especificações normativas para o respectivo cumprimento, de acordo com a seguinte agenda e estrutura temática:
14,00-14,30: Recepção dos Participantes, Credenciação e Distribuição de Documentação;
14,30-15,00: Enquadramento Jurídico – Constitucional do DL 134/2009:
Quadro Comunitário e Internacional de Legislação dos Centros Telefónicos de Relacionamento;
Articulação do DL 134/2009 com a Legislação Geral de Protecção do Consumidor;
Articulação do DL 134/2009 com a Legislação Especial de Protecção do Consumidor.
15,00-16,30: Análise Prática do DL 134/2009:
Objecto e Âmbito de Aplicação do DL 134/2009;
Regras Gerais de Prestação de Serviço nos Centros Telefónicos;
Práticas Proibidas nos Centros Telefónicos;
Normas Especiais de Atendimento de Chamadas;
Normas Especiais de Emissão de Chamadas;
Princípios Normativos de Informação e Transparência;
Regime Sancionatório, Contra-Ordenações e Coimas.
16,30-17,00: Intervalo
17,00-18,30: Construção do Manual Normativo de Operações do Centro Telefónico de Relacionamento:
Quadro de Especificações Normativas de Infra-estruturas;
Quadro de Especificações Normativas de Tecnologias de Comunicação;
Quadro de Especificações Normativas de Recursos Humanos;
Quadro de Especificações Normativas de Processos.
18,30-19,00: Análise de Casos Práticos
A orientação pedagógica das Acções de Formação é dirigida por Manuel Melo Director do Portal Centro de Contacto ( www.centrodecontacto.com) e Director Geral do Grupo Point, é um profissional com doze anos de experiência em operações de Centros de Comunicação.
As Acções de Formação são realizadas na Fundação Portuguesa das Comunicações, em Lisboa (Cfr. Mapa Fundação Portuguesa das Comunicações).
A participação nas Acções de Formação está sujeita a Inscrição Prévia Obrigatória (Cfr. Modelo de Ficha de Inscrição).
Qualquer informação adicional pode ser solicitada para o Secretariado das Acções de Formação,
-pelo Telefone: 213 243 750;
-pelo Telefax: 213 243 759 ou
-pelo E-mail: [email protected] .
http://www.centroderelacionamentotelefonico.com
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