Os responsáveis dos Contact Center pretendem oferecer cada vez mais um serviço personalizado e eficiente, com facilidade de ligação aos agentes especializados e às fontes de informação dentro da sua organização, de modo a que as suas empresas possam ser bem sucedidas a atrair e reter clientes. Estes requisitos foram vitais para alargar as capacidades do Solidus eCare, focalizando na distribuição de chamadas (routing) baseado em skills, o que permite aos agentes do contact center reagir de forma mais eficaz através de uma variedade de media.
‘Os clientes querem mais do que apenas agentes de contact center, procuram agentes especializados – as pessoas certas dentro da empresa para responder às suas questões. A Aastra está a colocar as comunicações no coração do negócio, permitindo oferecer altos níveis de serviço aos clientes através da utilização de tecnologia de ponta’, disse Octávio Eraclides, Administrador executivo da Aastra Portugal.
Uma das melhorias desta nova versão do Solidus eCare foi a introdução do InTouch, uma nova aplicação de comunicações unificadas de fácil utilização para agentes do contact center ou qualquer outro colaborador da equipa. A aplicação oferece acesso a ferramentas comuns, como a gestão de presenças, pesquisas em directórios da empresa e IM (Instant Messaging), para que facilmente se possa visualizar quem está disponível e entrar em contacto com estes colaboradores chave através de IM ou do softphone SIP embutido, garantindo uma melhoria no atendimento ao cliente. Ao levar as comunicações unificadas para o contact center, o InTouch aumenta a produtividade através da combinação certa de tecnologias, pois oferece aos agentes do contact center um acesso mais rápido para obterem as suas informações.
A Aastra lançou igualmente o eCare Solidus Lite. Este pacote inovador da solução de contact center corporativo da Aastra foi concebido especificamente para empresas que tenham necessidade de contact centers de escala mais reduzida, com um número inferior a 50 agentes. Disponível agora com o Aastra MX-ONE Compact, esta nova opção pode oferecer as mesmas funcionalidades de topo com características mais simples ao nível de entrada de gama, para empresas à procura de uma solução compacta e competitiva, mas de grande fiabilidade.
A maioria das empresas têm contact centers com apenas alguns agentes – mas os seus requisitos de qualidade são idênticos aos grandes call centers. A Aastra orgulha-se por disponibilizar uma plataforma líder de mercado como a Solidus eCare para um público mais amplo e permitir que as empresas com pequenos contact centers tenham acesso a este tipo de ferramentas avançadas. À medida que as empresas crescem, podem simplesmente ampliar a sua solução de contact center e continuar a utilizar o mesmo equipamento e o mesmo ambiente de trabalho.
Fiel ao seu lema, a Aastra continua a apostar na utilização de standards abertos, pelo que esta nova versão também oferece um suporte avançado do SIP (Session Initiation Protocol) de modo a facilitar as instalação em vários sites ou ambientes mistos com PBX. Outros aspectos melhorados recentemente incluem o reforço de relatórios e visualização em tempo real, bem como novas capacidades de relatório para a gestão.