O Decreto-Lei n.º 72-A/2010, de 18 de Junho, vem introduzir mudanças importantes no Decreto-Lei 134/2009, de 2 de Junho, configurando um novo quadro normativo para os Centros Telefónicos de Relacionamento em Portugal («Call Centers»).
Assim, de acordo com o Decreto-Lei n.º 72-A/2010, de 18 de Junho, são realizadas duas mudanças:
– Artigo 89.º
Alteração ao Decreto -Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho
O artigo 10.º do Decreto -Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, passa a ter a seguinte redacção:
«Artigo 10.º
[…]
1 Constitui contra -ordenação o incumprimento do disposto no artigo 4.º, no n.º 1 do artigo 5.º, nos n.os 1
a 7 do artigo 6.º, nos n.os 1 e 2 do artigo 7.º e nos n.os 3 a 6 do artigo 8.º
2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .»
– Artigo 92.º
Revogação ao Decreto -Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho
É revogado o artigo 9.º do Decreto -Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho.
A revogação do artigo 9º do Decreto-Lei 134/2009 pelo Decreto-Lei n.º 72-A/2010 veio agravar significativamente as dificuldades práticas de implementação e conformidade normativa com o Regime Jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento, quebrando a coerência e homogeneidade do quadro normativo definido pelo Decreto-Lei 134/2009.
Assim, passado praticamente um ano após a sua publicação original e continuando sem resposta as graves críticas realizadas ao Decreto-Lei 134/2009, as mudanças introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 72-A/2010 vêm gerar novas dificuldades:
1º como conciliar a revogação do artigo 9º com o normativo do número 8 do artigo 6º do Decreto-Lei 134/2009, que define a inversão do ónus da prova ?
2º como proceder futuramente à implementação dos sistemas de gravação de chamadas ou dos sistemas de registo histórico de interacções em coerência com o quadro normativo da protecção de dados pessoais ?
3º como realizar a (re)configuração dos sistemas instalados ao abrigo do Decreto-Lei 134/2009, face à normativa do artigo 93º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010 que vem retroagir a produção de efeitos à data de 1 de Janeiro de 2010 ?
Não levando em conta nenhuma das propostas de alteração ao Decreto-Lei 134/2009, quer as apresentadas pelas diversas associações profissionais do sector, quer as apresentadas pela Comissão Nacional de Protecção de Dados, o Decreto-Lei n.º 72-A/2010, com a nova redacção dada ao Decreto-Lei 134/2009, vem potenciar a incerteza e a instabilidade nas práticas profissionais de relacionamento com os Consumidores ou com os Utentes.
Neste contexto e perante este novo enquadramento normativo, é prioritária e crítica uma tomada de posição de todos os profissionais de Centros Telefónicos de Relacionamento públicos ou privados que, em conjunto com as entidades reguladoras ou fiscalizadoras, permita:
– a realização de um juízo de avaliação do processo de aplicação prática do Decreto-Lei 134/2009 desde a sua entrada em vigor;
– a identificação das soluções adequadas às novas dificuldades de implementação do Decreto-Lei 134/2009, na redacção dada pelo Decreto-Lei n.º 72-A/2010.
Para fazer face a toda esta situação, o Portal Centro de Contacto, em colaboração com o Instituto Jurídico das Comunicações, vai realizar uma Conferência no dia 22 de Julho de 2010 e um Seminário Prático no dia 29 de Julho de 2010 – o Programa da Conferência e do Seminário podem ser consultados em www.centrotelefonicoderelacionamento.com.
Manuel Melo
Director – Portal Centro de Contacto
E-mail: [email protected]
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