A Netopolis, especialista em soluções integradas para comunicação e fidelização de clientes, organizou no passado dia 30, no Hotel D. Pedro, em Lisboa, um workshop sob o mote “Call Centers”. Os conceitos de Integração e Estratégia Multicanal estiveram na ordem do dia, neste evento que contou com a participação de Manuel Melo, director-geral do Centro de Contacto.
António Craveiro, comercial da Netopolis, iniciou a sessão com uma apresentação da empresa, salientando que «mais de 90% dos grandes grupos em Portugal – na banca, comunicações ou seguros, por exemplo – utilizam, pelo menos, um produto da Netopolis ». A empresa comercializa as suas soluções através de uma rede de parceiros de distribuição certificados.
Centrando-se na importância dos Centros de Comunicação nas estruturas demográficas e sócio-económicas da actualidade, Manuel Melo traçou a evolução conceptual dos Call Centers, dos primeiros Centros de Marketing aos modernos Contact Centers que integram centros de negócios partilhados.
Na sua opinião, os Call Centers devem ser estrategicamente diferenciados em função das áreas que servem, da Direcção Geral ao Marketing, Recursos Humanos ou Direcção de Informação e Telecomunicações. É preciso notar que existe em Portugal «uma comunidade de sessenta a setenta mil profissionais que controlam o coração do contacto com o cliente».
A importância deste tema prende-se, para Manuel Melo , com o facto de na primeira linha do relacionamento com o utente estarem os profissionais de Contact Centers, que actuam como “coração operacional”. E é na operacionalidade, mais do que nas tecnologias ou conceitos, que deve ser redefinida a estratégia, sublinha. Afinal, enquanto falhar a implementação dos modelos conceptuais às realidades operacionais, «não se conhecerão casos práticos de CRM bem sucedidos».
Tendo em vista integrar vários departamentos a partir de um único ponto, um Centro de Comunicação depende da implementação de processos adequados aos clientes, orientados para uma estratégia multicanal, através de uma lógica de integração onde “caiba” o atendimento presencial.
Os conceitos de integração e multicanal são, pois, fundamentais. O director do Centro de Contacto considera mesmo que «o grande desiderato é substituir os recursos humanos por meios automáticos» e recorda que, dentro de dois a três anos, a noção de utente do serviço público também será substituída pelas de cliente ou consumidor.
O desafio premente no serviço a clientes permanece, pois, na melhor relação custo/benefício. Como alerta Manuel Melo , «um Centro de Contacto pode realizar 120 a 140 serviços distintos e, portanto, deve estar associado a todo o circuito interno das empresas».
Por outro lado, todas as interacções que se consigam construir ao telefone representam mais valias para um negócio, particularmente no caso português, em que a interactividade é muito mais visível neste tipo de comunicação do que via Internet. Como sublinha Manuel Melo , só os pedidos de informação genérica representam trinta a quarenta por cento dos serviços de atendimento ao público.
Em conclusão, independentemente do modelo operacional adoptado (insourcing ou outsourcing ), a gestão ao nível dos Centros de Comunicação deve ter como regra prioritária a análise detalhada dos processos de negócio. Só assim se pode adquirir tecnologia adequada em função dos procedimentos necessários, evitando disfuncionalidades entre os dois factores.
Acima de tudo, defende, uma visão da e-economia deve encarar a comunicação e o conhecimento como ordens de valor, a preservar numa abordagem do tipo ” keep it simply” .
Cristóvão Cunha, director-geral da Netopolis, destacou as soluções para Call Centers comercializadas pela marca, como o TeleVantage e o AgenTel.
Considerando que o TeleVantage constitui um sistema telefónico inteligente que fornece uma solução completa – com facilidades ao nível da distribuição automática da chamada para o assistente correcto; informação do cliente via ” screen pop” ; gestão gráfica das chamadas em espera e análise estatística das chamadas – Cristóvão Cunha salientou que esta solução para Contact Centers «permite a ligação permanente aos clientes».
O TeleVantage Call Center evidencia-se tanto pela distribuição avançada das chamadas (segundo critérios de tempo de espera sem chamadas; número de chamadas recebidas; balanceamento; entrada sequencial; entrada alternada e chamadas em simultâneo), incluindo a gestão de prioridades de chamadas, como pelas possibilidades de gestão que confere ao supervisor.
Esta solução apresenta características como a facilidade de criação de uma “fila de espera”, incluindo a selecção de música e a definição de assistentes por cada fila. Além disso, possibilita a gravação e monitorização de todas as chamadas. Periodicamente, o sistema realiza um relatório de análise do tráfego no Call Center que avalia, por exemplo, a estatística das chamadas, a performance do assistente ou os tempos de espera e conversação.
O recurso à Web permite que o Call Center se mantenha em contacto com prospects por esta via, aumentando a interactividade com o cliente e o retorno do investimento. Através do Web Browser , os administradores do sistema têm um controlo mais eficaz do serviço prestado.
Além disso, a flexibilidade de administração desta solução, «com selecção automática de roteamento», como sublinha Cristóvão Cunha , facilita a gestão do sistema, permitindo deslocar, adicionar e alterar extensões sem custo excessivo de chamadas; fazer atendimento Multi-Nível; melhorar competências na assistência comercial; aumentar a produtividade através do controlo das chamadas; melhorar o acesso dos comerciais externos; e proporcionar um “escritório virtual” fora do local de trabalho.
Concebido para tratar as chamadas de forma personalizada, o TeleVantage permite a integração a voicemail gráfico, pode ser acedido em qualquer lugar e, graças a um conceito de ” Least Cost Routing” dinâmico, reduz as facturas mensais de comunicações de voz.
Pedro Franco, gestor de marketing da Netopolis, apresentou o caso prático Eurocarisma – Panda Software (Call Center Inbound). Para este fabricante de soluções de Segurança de Sistemas Informáticos focalizado na Protecção de Antivírus, a aplicação do sistema TeleVantage produziu resultados como a avaliação objectiva da produtividade dos técnicos; o tratamento das chamadas de forma proactiva por parte do departamento técnico; o controlo de qualidade do suporte através do Coaching e Monitoring das chamadas; a integração de novos membros através do training ” hands on” antecipado; o registo integral de todo o tráfego; uma gestão objectiva através do Login e Logout da Hotline; e uma boa gestão do tempo de ” On Break” entre os técnicos.
O workshop dedicado aos ” Call Centers” terminou com um conjunto de demonstrações práticas, realizadas pelos responsáveis técnicos da Netopolis, Jonh Barbosa e Edgar Antão. A plateia pôde assistir às facilidades operacionais ao nível de distribuição de chamadas (ACD), gestão de filas de espera, supervisão de agentes ou campanhas de telemarketing, que as soluções da Netopolis para Call Centers asseguram.
Por Gabriela Costa
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2002-11-04
www.netopolis.pt
Notícias – Indústria