(IX) Regras específicas de atendimento e recepção de chamadas

Apr 7, 2021 | Uncategorized

Articulação do atendimento automático com o atendimento personalizadoct

A lei estabelece um princípio geral de articulação do atendimento automático com o atendimento personalizado, determinando a existência obrigatória de atendimento personalizado e possibilitando a existência de atendimento automático desde que articulado com o atendimento personalizado.

Nos termos da parte final do art. 4.º-3, o “serviço do centro telefónico de relacionamento deve (…) disponibilizar atendimento personalizado”, estabelecendo a obrigatoriedade de existência de atendimento personalizado.

A lei impõe a regra de existência obrigatória de atendimento personalizado, sendo proibida a existência de um serviço de CTR exclusivamente automático: o serviço do CTR terá que ter um atendimento realizado por pessoas físicas, durante o horário de funcionamento diurno pré-estabelecido. Desta forma, não é possível que o serviço do CTR seja prestado exclusivamente através de meios automáticos ou electrónicos, devendo ser facultado ao consumidor ou ao utente um meio de atendimento personalizado durante o horário de funcionamento.

Nos termos do art. 4.º-4, o “atendimento só pode ser exclusivamente processado através de sistema de atendimento automático fora das horas de atendimento personalizado”, estabelecendo a proibição do atendimento exclusivamente automático.

Esta regra é particularmente importante porque vem impedir a existência de sectores de actividade suportados exclusivamente em CTR automáticos[efn_note]Por ex., as actividades de banca telefónica automática, seguros telefónicos automáticos, informações telefónicas automáticas, etc.[/efn_note] – estas actividades económicas de carácter automático estarão obrigadas à colocação de uma opção de atendimento personalizado, articulando os dois modelos de atendimento.

Apesar de o art. 4.º-3 estabelecer a obrigatoriedade de existência de atendimento personalizado e apesar de o art. 4.º-4 proibir o atendimento exclusivamente automático, é possível concluir “a contrario sensu” pela possibilidade de existência de serviços de atendimento automático, pelo que os profissionais podem criar CTR com funções de atendimento automático.

A lei admite a possibilidade de prestação do serviço pelo profissional exclusivamente com recurso a meios de atendimento automático fora do horário diurno previamente estabelecido para o atendimento personalizado.

Da articulação entre os nºs 3 e 4 do art. 4.º, resulta, na prática, a possibilidade de o profissional privilegiar o serviço de carácter automático em detrimento do serviço de carácter personalizado[efn_note]Ex. típico desta situação são os serviços de atendimento personalizado limitados a um curto período temporal, funcionando na grande parte do tempo num modelo de atendimento automático.[/efn_note].

 

Atendimento por ordem de entrada

Nos termos do art. 6.º-1, “o atendimento é processado por ordem de entrada das chamadas, sem prejuízo da possibilidade de existência de menus electrónicos e do disposto no n.º 5 do artigo 8.º”.

A lei estabelece a regra do atendimento das chamadas por ordem de entrada, proibindo as práticas de tratamento privilegiado de determinados consumidores ou utentes em detrimento de outros.

Através de meios tecnológicos de roteamento e distribuição de chamadas associados às tecnologias de “gestão do relacionamento com clientes”[efn_note]Em inglês “CRM – customer relationship management”.[/efn_note], que permitem a segmentação dos clientes em função de vários tipos de critérios, tornou-se prática corrente nos CTR o atendimento dos consumidores ou utentes em função desses critérios em vez da ordem de entrada da chamada – desta forma os consumidores ou utentes privilegiados têm um atendimento mais rápido, passando menos tempo em fila de espera ou passando à frente pura e simplesmente.

Com a imposição do atendimento por ordem de entrada das chamadas, a lei sujeita o profissional à adopção de um critério rigidamente cronológico para o processamento do atendimento, devendo todas as chamadas serem atendidas de acordo com a posição de entrada na respectiva lista de espera.

A APCC criticou vivamente a obrigação de atendimento das chamadas pela ordem de entrada[efn_note](APCC, 2009), p. 4.[/efn_note], considerando que “em variados serviços de atendimento pessoal, é comum atribuir prioridades em função do cliente ou do serviço pretendido”, permitindo as práticas de diferenciação “oferecer uma diferenciação de preços e assim disponibilizar tarifas mais baixas para clientes que de outra forma não poderiam aceder ao serviço“ e “oferecer serviços de maior qualidade aos consumidores que estão dispostos a pagar por ele”.

Com esta imposição legal, o profissional que pretenda dar um tratamento distinto aos seus diferentes segmentos de consumidores ou utentes terá que necessariamente criar várias linhas de atendimento diferenciadas de acordo com esses critérios de segmentação, uma vez que a lei não proíbe a existência de várias linhas de atendimento ou linhas de espera para cada segmento específico de clientes, com diferentes níveis de serviço em cada uma dessas linhas. Proibida fica apenas a existência de uma única linha de atendimento que faça uma diferenciação do atendimento por critérios distintos do critério cronológico da entrada da chamada.

 

Atendimento em sessenta segundos

Nos termos do art. 6.º-2, “uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 s.”[efn_note]Cfr. a norma do art. 10.º-§1 do Decreto 6523/08 (Decreto do Brasil) – a “transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos” – e a norma do art. 1.º da Portaria n.º 2.014, de 13 de outubro de 2008 (Portaria do Brasil) – “o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria”.[/efn_note].

A “proibição de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 s.” foi considerada uma das regras mais importantes no âmbito do DL 124/2009, quer na perspectiva do Governo, que a destacou no preâmbulo, quer na perspectiva dos meios de comunicação social[efn_note]Cfr. por ex., (Correio da Manhã, 2009), (Soares, 2009) e (Soares, 2009).[/efn_note], que a destacaram como “bandeira” do novo modelo jurídico de atendimento do consumidor e do utente.

Estabelecendo a obrigatoriedade de atendimento em sessenta s., o legislador pretendeu incrementar o nível de serviço proporcionado ao consumidor e ao utente, procurando contrariar as práticas usuais de atraso e demora nos processos de atendimento através da definição de um limite temporal de curta duração.

Em sentido contrário, a obrigatoriedade do atendimento em sessenta s. foi fortemente criticada pela APCC e pela APRITEL.

A APCC[efn_note]Cfr. (APCC, 2009), p. 5.[/efn_note] considerou que (i) há que atender a que ”a redução do tempo médio de espera, acarreta custos acrescidos para os Contact Centers”, (ii) “é do interesse do consumidor que os prestadores de serviços possam fornecer serviços diferenciados, em que a um preço superior esteja associada uma maior qualidade de serviço” e (iii) “é materialmente impossível assegurar que, independentemente do número de pessoas que decidam ligar em simultâneo, haverá sempre alguém disponível para atender uma chamada mais no espaço de um minuto”.

Por sua vez, a APRITEL[efn_note]Cfr. (APRITEL, 2009), p. 5.[/efn_note] considerou que (i) “em alguns casos, o cumprimento do mesmo se pode revelar extremamente difícil, desde logo pela existência de picos de tráfego para os quais os operadores não dispõem dos necessários recursos”; (ii) “seria manifestamente desproporcional e desrazoável se, em alturas de picos de chamadas, o profissional tivesse de efectuar o call-back para todas elas em dois dias úteis, tanto mais que podem existir chamadas que, pelo seu teor, não justificam a resposta do profissional, por ser extemporânea”.

Mais importante do que as críticas apontadas pela APCC ou pela APRITEL, resolvidas na maioria delas pelo lei através o recurso ao mecanismo do “call back”[efn_note]Cfr., infra, Cap. 8.3.5.[/efn_note], é a constatação de que a lei resolve apenas uma parte das dificuldades do consumidor ou do utente em ser atendido tempestivamente, não garantindo que seja sequer efectivamente atendido e não definindo um limite temporal para a duração do pré-atendimento.

Na realidade, para que serve garantir que o período de espera em linha não deve ser superior em sessenta s., uma vez atendida a chamada, se o profissional pura e simplesmente (a) não garantir sequer o atendimento ou (b) atrasar significativamente o próprio atendimento?

Efectivamente, na perspectiva do consumidor e na perspectiva da qualidade do serviço de atendimento, existem duas situações práticas que não são resolvidas pela lei:

(i) a primeira, de todas a mais grave, é a situação de total falta de atendimento: a situação típica do consumidor ou utente que pura e simplesmente não consegue contactar com o profissional ou que encontra o profissional sempre indisponível;
(ii) a segunda, também típica e frequente, é a situação do consumidor ou utente tentar contactar o profissional e ficar muito tempo para ser atendido pelo próprio sistema de pré-atendimento.

As limitações da disposição legal são reveladas pela contraposição dos regimes associados a estas duas situações: enquanto o atraso superior a sessenta s. é sancionado com aplicação de contra-ordenação, o não atendimento puro e simples ou todo e qualquer período de espera prévio ao período de espera em linha são permitidos livremente.

De lege ferenda” e para garantir os direitos do consumidor e do utente, tornando o sistema congruente, a lei deverá tornar obrigatório o pré-atendimento da chamada bem como definir o período de espera tolerável para esse pré-atendimento.

 

Registo dos dados para efectuar contacto de retorno

Nos termos da primeira parte do art. 6.º-4, “caso não seja possível efectuar o atendimento no prazo referido no n.º 2, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor ou de o utente deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, (…)”.

Esta regra deve ser conjugada com a regra do art. 6.º-1, funcionando como “válvula de escape” ou procedimento alternativo em todas as situações em que não seja possível ao profissional efectuar o atendimento no prazo de sessenta s..

A lei aceita a possibilidade de não ser possível realizar o atendimento no período de sessenta s., colocando contudo ao profissional duas exigências cumulativas em caso dessa ocorrência:

(i) primeiro, esgotados os sessenta s. previstos para a duração máxima do período de espera, o profissional terá que disponibilizar uma forma que permita ao consumidor ou utente registar o seu contacto e a finalidade da sua chamada[efn_note]Registo este que pode ser operacionalizado através de um sistema de gravação de chamadas telefónicas ou de um sistema de registo automático de pedidos de tipo ”IVR” ou “VRU”.[/efn_note] e,
(ii) segundo, estando o profissional obrigado a responder à chamada no prazo máximo de dois dias úteis, entrando em contacto com o consumidor ou utente para efeitos de continuidade do atendimento[efn_note]Procedimento este que pode ser operacionalizado através da implementação de um sistema de gestão de chamadas de retorno ou “call back”.[/efn_note].

A implementação de um sistema estruturado de resposta ao pedido registado permite conciliar, por um lado, os interesses do profissional, face à imprevisibilidade das flutuações de tráfego e, por outro lado, os interesses do consumidor ou utente, face à necessidade de acautelar uma resposta em tempo útil às solicitações.

Há que reconhecer valor à chamada de atenção da APCC e da APRITEL para as dificuldades de planeamento e afectação de recursos operacionais geradas pela flutuação do tráfego telefónico, havendo necessidade, em termos práticos, de prever mecanismos alternativos de serviço para dar resposta às pretensões dos consumidores e utentes que não possam ser atendidas de acordo com a regra do atendimento em sessenta s..

De acordo com esta regra, esgotado o prazo máximo previsto para a duração da espera, o consumidor ou utente pode (i) optar por deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, aguardando posterior contacto do profissional para responder à solicitação, contacto esse que deverá ser realizado dentro do prazo máximo de dois dias úteis ou (ii) optar por continuar em espera, aguardando em linha o atendimento pelo profissional.

Apesar de a lei não referir expressamente esta segunda possibilidade, em termos práticos haverá muitas situações em que o consumidor ou utente prefere aguardar em fila de espera o tempo necessário para conseguir contactar com o profissional, podendo não fazer sentido para ele esperar até dois dias para a resolução do assunto quando tenha a expectativa ou necessidade de uma resolução mais rápida. Nestas situações, nada na lei impede o consumidor de preferir continuar em espera para além dos sessenta s., aguardando o atendimento pelo profissional, não incorrendo o profissional em qualquer incumprimento caso o consumidor ou utente, tendo optado por permanecer em espera em vez de activar o mecanismo de contacto posterior, continue em espera por período superior aos sessenta s. iniciais.

Em termos práticos, o profissional deverá configurar o serviço de atendimento da seguinte forma: (i) regra geral, o serviço deve permitir que o consumidor ou utente seja atendido de uma forma personalizada dentro do período de sessenta s., (ii) caso não seja possível, antes de esgotado o prazo de atendimento em sessenta s., o serviço deve permitir ao consumidor ou utente a realização de uma opção: ou optar por registar o seu contacto e a finalidade da sua chamada ou, em alternativa, optar por continuar em espera até ser atendido.

Caso o consumidor ou utente opte por registar o seu contacto e a finalidade da sua chamada, o profissional deverá entrar em contacto, respondendo ao pedido no prazo máximo de dois dias úteis.

Caso o consumidor ou utente opte por continuar em espera até ser atendido, ultrapassado que seja o prazo dos sessenta s., deixa de existir qualquer limitação temporal para o atendimento da chamada.

A APRITEL considera que “deve ficar claro que o profissional pode cobrar ao consumidor e utente um preço por si definido para realização da chamada de resposta (“call back”)”[efn_note]Cfr. (APRITEL, 2009), p. 6.[/efn_note], mas a verdade é que nada na lei permite tal entendimento, devendo ser o profissional a suportar os encargos com a resposta ao pedido do consumidor ou utente. O consumidor ou utente não pode ser responsabilizado pela ineficiência dos serviços de atendimento do profissional, devendo os respectivos custos das operações de chamada de retorno ser suportados por este.

A necessidade de realização de chamadas de retorno e a implementação operacional dos respectivos sistemas de gestão levanta sérias dificuldades ao profissional, quer a nível probatório, quer a nível de registo das interacções, exigindo a utilização de procedimentos de registo informático das tentativas de contacto bem como a construção de um registo do histórico do relacionamento, com recurso sistemático à gravação das chamadas telefónicas[efn_note]Todas as bases de dados de registo do histórico do relacionamento, bem como as gravações de chamadas, deverão estar notificados e autorizados pela CNPD, nos termos gerais da LPD.[/efn_note].

Quid iuris” nas situações em que o profissional vê frustrada a sua tentativa de contacto na sequência do pedido inicial do consumidor ou utente? Nada na lei impõe mais do que uma tentativa de contacto, pelo que, frustrada essa tentativa por motivo não imputável ao profissional, será de considerar concluída a obrigação de resposta ao pedido do consumidor ou utente, tendo este, por seu turno, de iniciar um novo procedimento ou chamada telefónica caso pretenda a satisfação do seu pedido. Estas situações poderão levantar, contudo, dificuldades de prova ao profissional, sobre quem recai o respectivo ónus.

Realização do contacto de retorno no prazo máximo de 2 dias úteis

Nos termos da parte final do art. 6.º-4, “caso não seja possível efectuar o atendimento no prazo referido no n.º 2” deve o “profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis”.

É importante sublinhar que, ao contrário da regra estabelecida no art. 8.º-4[efn_note]Analisado infra, Cap. 8.6.5.[/efn_note], a obrigatoriedade de realização de um contacto de retorno no prazo máximo de dois dias úteis não admite qualquer tipo de excepção ou ressalva, não estando considerada a possibilidade sequer de invocação de motivos devidamente justificados para o respectivo incumprimento.

 

Transferência para o atendimento definitivo da chamada

Nos termos do art. 8.º-5, “caso seja necessário, o serviço deve garantir a transferência para o sector competente para o atendimento definitivo da chamada, no tempo máximo de 60 s. a contar do momento em que o operador verifica essa necessidade e desta dá conhecimento ao consumidor ou ao utente, sem prejuízo de o operador poder facultar ao consumidor ou ao utente o número directo de acesso ao mesmo”.

Esta regra deve ser conjugada com a regra da proibição do reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor, prevista no art. 5.º-1-a), estando também em conformidade com o racional do art. 6.º-2, de forma a garantir a rapidez no atendimento[efn_note]Cfr. as normas do art. 10.º (“ ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição”) e do art. 10.º-§1 (a “transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos”) do Decreto 6523/08 (Decreto do Brasil).[/efn_note].

A regra pretende alcançar dois objectivos: por um lado, garantir a transferência para o sector competente para o atendimento definitivo da chamada, evitando as práticas de reencaminhamentos múltiplos ou sucessivos para vários núcleos de atendimento, e, por outro lado, definir um tempo máximo admissível para a realização da transferência, evitando as práticas de colocação em espera durante grandes períodos de tempo.

A APRITEL entende que “a transferência para o sector competente não tem de ser necessariamente realizada pelo operador, podendo ser realizada de forma automática desde que não envolva custos adicionais para o consumidor ou utente”[efn_note](APRITEL, 2009), p. 10.[/efn_note].

 

Desligamento da chamada após a conclusão do atendimento

Nos termos do art. 8.º-6, a “chamada não deve ser desligada pelo operador antes da conclusão do atendimento”[efn_note]Cfr. a norma do art. 4.º-§2 do Decreto 6523/08 (Decreto do Brasil): o “consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento”.[/efn_note].

Devendo o operador “satisfazer directamente todas as questões colocadas”, nos termos do art. 8.º-2, respondendo imediatamente, nos termos do art. 8.º-4, a chamada somente poderá ser desligada após a conclusão do atendimento.

Por conclusão do atendimento terá que entender-se, neste enquadramento jurídico, (i) o momento em que foram satisfeitas[efn_note]Art. 8.º-2.[/efn_note] ou respondidas[efn_note]Art. 8.º-4.[/efn_note] todas as questões colocadas ou (ii) o momento em que é comunicada a impossibilidade de satisfação ou resposta às questões colocadas bem como são comunicados os procedimentos futuros de relacionamento para a respectiva satisfação ou resposta[efn_note]Com realização de eventuais contactos telefónicos de retorno ou tomada de outro tipo de iniciativas, de acordo com os termos do art. 8.º-4.[/efn_note].