Clareza e objectividade da informação
Nos termos da primeira parte do art. 8.º-2 do DL 134/2009, a “informação prestada aos consumidores ou aos utentes deve ser clara e objectiva(…)”[efn_note]Cfr. a norma do art. 17.º-§2 do Decreto 6523/08 (Decreto do Brasil): a “resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor”.[/efn_note].
Esta regra da clareza e objectividade da informação deve ser conjugada com a regra do art. 5.º-1 do DL 24/2014, estabelecendo este art. que “as informações a que se refere o n.º 1 do artigo anterior, devem ser prestadas de forma clara e compreensível por meio adequado à técnica de comunicação à distância utilizada, com respeito pelos princípios da boa-fé, da lealdade nas transações comerciais e da proteção das pessoas incapazes, em especial dos menores”[efn_note]Cfr., sobre este tema, (Carvalho & Pinto-Ferreira, 2014), p. 66-71.[/efn_note].
O DL 134/2009 não prevê qualquer tipo de sanção para as situações de incumprimento deste artigo, devendo ser aplicadas as consequências previstas no DL 24/2014 para a falta destes requisitos de informação, em todas as situações em que o relacionamento telefónico tenha em vista a celebração de um contrato.
Acessibilidade da informação
Nos termos da segunda parte do art. 8.º-2 do DL 134/2009, a “informação prestada aos consumidores ou aos utentes deve ser (…), prestada em linguagem facilmente acessível, (…)”.
A regra da acessibilidade da linguagem deve ser concretizada através do recurso às regras gerais do Código Civil e, sobretudo, através do recurso às regras do Direito do Consumo.
Não estando prevista qualquer tipo de sanção para as situações de incumprimento deste artigo, devem ser aplicadas as consequências previstas no DL 56 24/2014 para a falta dos requisitos de informação, em todas as situações em que o relacionamento telefónico tenha em vista a celebração de um contrato[efn_note]Cfr., sobre a problemática da responsabilidade civil em matéria de informações, (Monteiro, 1989).[/efn_note].
Completude da informação
Nos termos da parte final do art. 8.º-2 do DL 134/2009, é definida uma regra geral de completude da informação: a informação prestada aos consumidores ou aos utentes deve procurar “satisfazer directamente todas as questões colocadas”.
Relacionada com os princípios gerais da eficiência, eficácia e celeridade, esta regra pretende evitar quer a realização de repetidos contactos telefónicos pelos consumidores ou utentes para efeitos de conclusão de pedidos já anteriormente realizados, quer a necessidade de recorrer a vários contactos para apresentação de pedidos complexos ou, inclusivamente, pedidos com multiplicidade de objectos.
A regra da completude da informação é uma regra fundamental da qualidade de serviço prestado, afirmando a necessidade de resolução de todas as questões colocadas durante o momento de interacção.
À semelhança das duas regras anteriores, também não está prevista qualquer tipo de sanção para as situações de incumprimento deste artigo. Devem ser aplicadas as consequências previstas no DL 24/2014 para a falta dos requisitos de informação, em todas as situações em que o relacionamento telefónico tenha em vista a celebração de um contrato.
Prestação das informações em língua portuguesa
Nos termos do art. 8.º-3 do DL 134/2009, “sem prejuízo da disponibilização de informação noutras línguas, as informações são prestadas em língua portuguesa”.
Esta regra deve ser conjugada com as regras gerais do Decreto-Lei n.º 238/86, de 19 de Agosto, referente à prestação de informações em língua portuguesa.
A regra da obrigatoriedade da prestação das informações em língua portuguesa é particularmente importante nas situações em que os CTR estão localizados em outros países, sendo cada vez mais frequente encontrar CTR de carácter internacional e com atendimento multi-língua[efn_note]O fenómeno das práticas de “call center offshoring” é um fenómeno com dimensões crescentes.[/efn_note].
Resposta às questões colocadas
Nos termos da primeira parte do art. 8.º-4, as “questões colocadas devem ser respondidas de imediato (…)”.
A regra geral da resposta imediata às questões colocadas deve ser articulada quer com os princípios gerais da eficiência, eficácia e celeridade do art. 8.º-1, quer com as regras gerais de prestação de informação do art. 8.º-2.
Esta regra geral admite, contudo, duas excepções importantes, uma por impossibilidade de resposta imediata, outra por motivo justificado.
Nos termos da segunda parte do art. 8.º-4, não sendo possível a resposta imediata, as questões colocadas devem ser respondidas “no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor ou pelo utente, salvo motivo devidamente justificado”.
A lei prevê assim três situações típicas de resposta às questões colocadas:
(i) a situação de resposta imediata às questões colocadas,
(ii) a situação de resposta no prazo máximo de três dias úteis caso seja impossível responder imediatamente e
(iii) a situação de resposta em prazo superior a três dias úteis, decorrido que seja esse prazo máximo e apresentado motivo justificado.
A APRITEL entende que “por motivo justificado se pode entender a existência de regras diferentes definidas contratualmente com o consumidor ou utente ou determinadas pelas entidades competentes”, chamando a atenção para o facto de, “nomeadamente no que diz respeito a serviços de assistência técnica, ser habitual preverem-se níveis de serviços que estabelecem os prazos de resposta às solicitações dos clientes”[efn_note](APRITEL, 2009), p. 10.[/efn_note]. Contudo, deve discordar-se de tal interpretação, uma vez que um prazo contratual que derrogue um prazo legal imperativo não pode ser considerado como um motivo justificado. A lei exige um nível de serviço mínimo, serviço este que deverá ser prestado no prazo indicado, independentemente de outros níveis de serviço contratualmente especificados.
A imposição da regra geral da resposta imediata e a definição de um prazo máximo de resposta às questões colocadas é uma regra importante para a protecção dos interesses dos consumidores ou utentes, muitas vezes confrontados com práticas dilatórias ou omissivas da parte dos profissionais.